Zarządzanie reputacją to ciągłe monitorowanie publicznych dyskusji na temat firmy, marki lub osoby w celu kontrolowania prezentacji dla publiczności. Wiele firm oferuje usługi zarządzania reputacją, czasami po bardzo wysokich cenach za pełne pakiety. Ludzie i firmy mogą również zarządzać własnym zarządzaniem reputacją, jeśli są obeznani z komputerem i mają czas potrzebny na wykonanie całej pracy.
Firmy i osoby prywatne zawsze troszczyły się o ochronę swojej reputacji, ale problem stał się szczególnie dotkliwy wraz z nadejściem Internetu. Stałe przechowywanie materiałów i ogromnej ilości informacji oznacza, że ludzie mogą znaleźć stare, a czasem podejrzane informacje, które mogą zaszkodzić reputacji. Firmy i osoby zajmujące się zarządzaniem reputacją stosują różne taktyki, aby ich publiczna prezentacja była pozytywna.
W najprostszym przypadku zarządzanie reputacją obejmuje monitorowanie Internetu pod kątem wszelkich nowych wzmianek o osobie, firmie, marce, produkcie lub usłudze. Za każdym razem, gdy pojawia się wzmianka, sprawdzana jest, czy jest pozytywna, neutralna czy negatywna. Negatywne dyskusje są podejmowane na różne sposoby, od prób usunięcia negatywnych treści po promowanie pozytywnych treści, aby negatywna treść spadła w rankingach wyszukiwania. Celem jest upewnienie się, że treści pozytywne wychodzą na światło dzienne przed treściami negatywnymi i sprawiają, że treści pozytywne wydają się bardziej wiarygodne.
Niektóre narzędzia do usuwania są proste. Wściekły bloger niezadowolony z obsługi klienta może zostać ułagodzony osobistym listem z przeprosinami. Treści wyraźnie fałszywe mogą zostać usunięte przez dostawcę usług internetowych w odpowiedzi na wezwanie prawne lub nakaz sądowy. Niektórzy menedżerowie reputacji stosują inne techniki, takie jak oferowanie płatności witrynom, które zgodzą się usunąć negatywne treści lub przeciwdziałanie złej reputacji w serwisie społecznościowym za pomocą kampanii informacyjnej, aby zagłuszyć kilka negatywnych komentarzy i postów z pozytywnymi opiniami.
Jest to część zarządzania tożsamością online, procesu kontrolowania tożsamości i prezentacji online. Zarządzanie reputacją to niezwykle przydatne i bardzo potężne narzędzie dla osób, które chcą wypromować siebie i swoją firmę w sieci. Brak nadążania za plotkami internetowymi może powodować spowolnienie w zrozumieniu problemu w relacjach z klientem. Bycie proaktywnym pozwala firmom identyfikować konsumentów, nawiązywać z nimi kontakty i szybko rozwiązywać pojawiające się problemy. Firmy, które poświęcają czas, aby osobiście dotrzeć do niezadowolonych klientów, mogą faktycznie cieszyć się wzrostem reputacji, ponieważ konsumenci piszą o satysfakcjonującym rozwiązaniu ich problemu.