Zrównoważona karta wyników to strategiczne narzędzie zarządzania wydajnością wykorzystywane przez firmy do pomiaru efektywności ich funkcji biznesowych. To narzędzie zostało opracowane przez dr Roberta Kaplana z Harvard Business School w Stanach Zjednoczonych i dr Davida Nortona, a termin został ukuty w latach 1990. XX wieku. Zrównoważona karta wyników wykorzystuje plan strategiczny, który koncentruje się na czterech perspektywach, które firma może wykorzystać do zrównoważenia różnych funkcji podczas opracowywania strategii biznesowych: finansów, procesów biznesowych, uczenia się i rozwoju oraz klienta.
Pierwsza perspektywa zrównoważonej karty wyników odnosi się do operacji finansowych firmy. Perspektywa finansowa obejmuje przychody operacyjne, stopę zwrotu z inwestycji kapitałowych. Informacje finansowe są ważne dla firm, ponieważ wszystkie zasoby ekonomiczne lub wkłady biznesowe muszą ostatecznie zostać pokryte przez firmę. Wykorzystywanie zbyt dużej ilości zewnętrznego finansowania dłużnego lub kapitałowego może ograniczyć efektywność operacyjną firmy, ponieważ za to finansowanie trzeba zapłacić odsetki. Perspektywa finansowa odnosi się do tego, jak akcjonariusze postrzegają firmę.
Druga część zrównoważonej karty wyników to perspektywa procesów biznesowych. Ta perspektywa koncentruje się na procesie kalkulacji kosztów biznesowych firmy w zakresie alokacji towarów i usług, jakości wytwarzanych towarów, sposobie pozyskiwania zasobów ekonomicznych lub nakładów oraz realizacji zamówień klientów. Ta perspektywa pokazuje, jak dobrze działa firma i które funkcje mogą wymagać ulepszeń, aby zwiększyć produktywność. Odnosi się do tego, jak dobrze produkty i usługi firmy spełniają wymagania klientów.
Trzecia część zrównoważonej karty wyników to perspektywa uczenia się i rozwoju. Ta perspektywa koncentruje się na wewnętrznych operacjach biznesowych i tym, jak dobrze firma maksymalizuje zasoby swoich pracowników. Typowe miary w perspektywie uczenia się i rozwoju obejmują satysfakcję z pracy pracowników, wskaźnik retencji pracowników firmy, zestawy umiejętności każdego pracownika oraz indywidualne zdolności każdego pracownika do skutecznego i wydajnego wykonywania funkcji biznesowych. Podkreśla znaczenie łatwej komunikacji między pracownikami, mentoringu, korepetycji oraz efektywnego nauczania i uczenia się nowych zestawów umiejętności. Umiejętność skutecznego szkolenia pracowników jest kluczem do zdolności firmy do zmiany technologii i nie tylko spełniania potrzeb klientów, ale być może także ich wyprzedzania.
Ostatnią częścią systemu zrównoważonej karty wyników jest perspektywa klienta. Ta perspektywa obejmuje sposób, w jaki firma mierzy satysfakcję klientów, powtarzalną sprzedaż oraz analizę rynku docelowego lub grupy demograficznej. Klienci są ważną częścią procesu biznesowego; wykorzystanie wskaźników wyprzedzających opisanych przez metodę perspektywy klienta zbilansowanych kart wyników może pomóc firmom zrozumieć, jak dobrze zaspokajają potrzeby konsumentów i przyszłe pragnienia konsumentów.
Zrównoważona karta wyników łączy te cztery perspektywy, aby pomóc firmom w podejmowaniu decyzji dotyczących tworzenia konkurencyjnych strategii biznesowych w środowisku biznesowym. To narzędzie zarządzania może być również wykorzystywane do oceny bieżących strategii biznesowych i wprowadzania poprawek w celu poprawy strategii. Firmy mogą również wykorzystywać zrównoważoną kartę wyników do planowania, wyznaczania celów i rozwijania kanałów informacji zwrotnej do wykorzystania w działalności biznesowej.