Łańcuch wartości klienta to koncepcja biznesowa, która reprezentuje tworzenie wartości dla klienta. Jest on podobny do łańcucha dostaw, który przedstawia różne etapy produkcji i dostaw od surowców do sprzedaży finalnego towaru użytkownikowi końcowemu. Duża różnica polega na tym, że podczas gdy łańcuch dostaw często mierzy koszty, łańcuch wartości klienta opiera się na wzroście wartości dla użytkownika końcowego. Inna interpretacja tego łańcucha wartości kładzie nacisk na działania podejmowane w celu utrzymania dotychczasowych klientów.
Jednym z przykładów różnicy między prostą analizą łańcucha dostaw a łańcuchem wartości klienta jest dostawa łóżka. Z perspektywy czysto łańcucha dostaw dostawa jest stosunkowo niewielkim czynnikiem: nie wprowadza żadnych namacalnych zmian w samym łóżku, a dla dużej firmy z własną siecią dostaw koszty są stosunkowo niskie. Jednak z punktu widzenia klienta wartość dostawy jest wysoka. Większość klientów nie ma możliwości transportu łóżka i bez usługi dostawy; musieliby wybierać między tym, czy łóżko będzie dla nich bezużyteczne, poświęcić czas na wynajęcie furgonetki z własnym napędem, a zapłacić wysokim kosztem, aby firma zewnętrzna odebrała i przetransportowała łóżko.
Analiza łańcucha wartości klienta polega na rozbiciu każdego kroku, który przyczynia się do końcowego zadowolenia klienta. Firma może wykorzystać taką analizę do zidentyfikowania wszystkich przypadków, w których jej działania przyczyniają się do tego zadowolenia. Firma może następnie poprawić swoją pozycję na dwa sposoby: poprawiając istniejące zdarzenia, aby zapewnić większą satysfakcję, oraz znajdując nowe zdarzenia, w których mogłaby odegrać swoją rolę. Na przykład producent mógłby przejąć dostawcę surowców lub dystrybutora w celu rozszerzenia swojej obecności w łańcuchu wartości. Może również udoskonalić swój proces produkcyjny, aby poprawić jakość towarów.
Inną odpowiedzią na łańcuch wartości klienta jest skoncentrowanie się na krokach, które znajdują się między produktem gotowym a klientem. Ta taktyka ma na celu maksymalne wykorzystanie istniejących klientów, a nie koncentrowanie się na marketingu w celu pozyskania nowych klientów. Przykładem takich kroków jest budowanie dobrych relacji z klientami, na przykład poprzez opiekę i wsparcie posprzedażowe, oraz oferowanie rabatów dla stałych klientów. Takie działanie może nawet spowodować, że dotychczasowi klienci będą polecać produkt i producenta znajomym i współpracownikom.