Termin lojalność klienta jest używany do opisania zachowania stałych klientów, a także tych, którzy oferują dobre oceny, recenzje lub referencje. Niektórzy klienci wyświadczają konkretnej firmie wspaniałe usługi, oferując korzystną reklamę ustną dotyczącą produktu, informując przyjaciół i rodzinę oraz dodając ich do liczby lojalnych klientów. Lojalność klientów obejmuje jednak znacznie więcej; jest to proces, program lub grupa programów nastawionych na zadowolenie klienta, tak aby zapewnił więcej biznesu.
W niektórych przypadkach firma może pomóc w budowaniu lojalności, oferując produkt wysokiej jakości z solidną gwarancją. Inne oferują bezpłatne oferty, kupony, niskie oprocentowanie finansowania, transakcje o wysokiej wartości, rozszerzone gwarancje, rabaty oraz inne nagrody i programy motywacyjne. Ostatecznym celem są zadowoleni klienci, którzy wrócą do ponownego zakupu i przekonają innych do korzystania z produktów lub usług tej firmy. To oznacza rentowność i zadowolenie interesariuszy.
Lojalność klienta może obejmować jednorazowy program lub zachętę albo ciągłą grupę programów mających na celu przyciągnięcie konsumentów. Bardzo popularne są programy typu „kup-jeden-jeden”, podobnie jak zakupy z rabatami lub darmowymi prezentami. Inną dobrą zachętą jest oferowanie wolnego od ryzyka okresu próbnego na produkt lub usługę. Tego rodzaju zachęty, znane również jako lojalność wobec marki, mają na celu zapewnienie, że klienci powrócą nie tylko po to, aby kupić ten sam produkt raz za razem, ale także spróbować innych produktów lub usług oferowanych przez firmę.
Kluczowa jest również doskonała obsługa klienta. Jeśli klient ma problem, firma powinna zrobić wszystko, aby wszystko naprawić. Jeśli produkt jest wadliwy, należy go wymienić lub zwrócić klientowi pieniądze. Powinna to być standardowa procedura dla każdej renomowanej firmy, ale ci, którzy chcą budować lojalność klientów na dużą skalę, mogą również wykraczać poza standard. Mogą oferować jeszcze więcej w postaci darmowych upominków lub rabatów, aby uspokoić klienta.