Zaangażowanie klienta (CE) to pojęcie w marketingu, które jest używane w odniesieniu do rodzajów połączeń, jakie konsumenci nawiązują z innymi konsumentami, firmami i określonymi markami. Osiągnięcie wysokiego poziomu zaangażowania klientów jest postrzegane jako pożądane, ponieważ zwiększa lojalność wobec marki. Firmy, które mają grono bardzo zaangażowanych klientów, mają oddaną bazę fanów, ludzi, którzy nie tylko kupują ich produkty, ale także zachęcają do tego innych, tworząc w ten sposób efekt domina.
Klienci mogą kontaktować się z firmami i sobą nawzajem w różnych mediach. Historycznie rzecz biorąc, zaangażowanie klientów było często bardzo jednostronne, a firmy prowadziły marketing do konsumentów, ale nie doświadczały zbyt wiele komunikacji od swoich klientów. Wraz z nadejściem Internetu ta dynamika zmieniła się radykalnie i firmy musiały przemyśleć sposób, w jaki podchodzą do relacji z klientami.
Działania, które można uznać za aspekty zaangażowania klienta, obejmują odwiedzanie firmowej witryny internetowej i udostępnianie jej innym, tworzenie treści o firmie lub produkcie, takie jak pisanie wpisu na blogu o produkcie, angażowanie się w sieci społecznościowe osób o wspólnych zainteresowaniach, pisanie lub dzwonienie firm oraz oglądanie reklam prasowych i telewizyjnych dla danej firmy lub marki. Bardzo zaangażowani klienci mogą robić wszystkie te rzeczy, podczas gdy mniej zaangażowani klienci mogą mieć mniej solidne relacje z firmą.
Reklama często promuje wyższy poziom zaangażowania klienta, zapewniając zachęty do bycia bardziej zaangażowanym klientem. Na przykład ludzie mogą zostać poproszeni o odwiedzenie witryny internetowej firmy w celu uzyskania kuponów lub firma może sponsorować konkurs dla blogerów, podcasterów lub vlogerów, a zwycięzca otrzymuje produkty lub wynagrodzenie. Tworzenie treści do konkursu angażuje klienta i sprawia, że w przyszłości będzie on bardziej skłonny do poczucia więzi z firmą.
Firmy mają różne sposoby podejścia do zaangażowania klienta i rozwijania relacji zi pomiędzy konsumentami w odniesieniu do ich produktów. Niektóre z tych podejść są zależne od branży, przy czym niektóre branże są bardziej zaangażowane niż inne. Filozofia firmy może być również ważnym aspektem, ponieważ firmy chcą zachować zbudowaną reputację, przyciągając klientów i pogłębiając relacje z klientami.
Niektóre firmy konsultingowe specjalizują się w angażowaniu klientów. Firmy te mogą wspierać firmy w procesie budowania bardziej zaangażowanej bazy klientów, jednocześnie rozszerzając swój rynek i pozostając wiernym swoim podstawowym wartościom. Opłaty pobierane przez takie firmy różnią się w zależności od oferowanych usług i wielkości kampanii.