Obsługa klienta to zdolność organizacji do zadowolenia swoich klientów. Zadowolenie klienta jest miarą zadowolenia klientów. Termin ten odnosi się wyłącznie do tych, którzy kupują towar lub usługę. Analiza satysfakcji tych, którzy np. korzystają ze strony e-commerce bez dokonania zakupu, byłaby analizą satysfakcji użytkowników. Termin satysfakcja użytkownika jest również używany w odniesieniu do innych usług, które nie są kupowane, takich jak usługi rządowe, a konkretnie w odniesieniu do wydajności operacyjnej zakupionego produktu, czyli tego, jak się z niego korzysta. Uzyskanie miary zadowolenia klienta jest przydatne w pomaganiu firmom w zabezpieczaniu powtarzających się transakcji i większych zakupów.
Aby zmierzyć satysfakcję klientów, firmy mogą przeprowadzać ankiety wśród klientów, organizować grupy fokusowe i rejestrować się w grupach doradczych. Ankieta może obejmować elementy doświadczeń klientów, w tym ich oceny jakości i szybkości dostawy produktu lub usługi oraz ceny, napotkane problemy lub skargi, inne rodzaje usług lub produktów, których potrzebują, oraz stopień, w jakim ufają firmie. Grupy fokusowe pozwalają na bardziej dogłębną dyskusję i mogą ułatwić jednorazową prezentację nowych koncepcji produktów lub usług do reakcji. Grupy doradcze klientów utrzymują stałe relacje z biznesem. Ponadto karty komentarzy dają klientom możliwość wydobycia głosu, gdy tylko mają coś na myśli, co może pozwolić na zapisanie pozytywnych odpowiedzi, które w przeciwnym razie zostałyby utracone.
Aby zapewnić satysfakcję klienta, eksperci zalecają szybką reakcję na komunikację z klientem, czy to przez telefon, pocztę, e-mail czy Twitter. Sugerują, aby pracownicy zachowywali przyjazną i przystępną atmosferę i postawę. Ważne jest, aby mieć jasną i szczegółową politykę obsługi klienta, która jest publicznie dostępna, a także oferować klientowi przeprosiny i korektę, gdy coś pójdzie nie tak. Pomocne są również jasne i proste zasady dotyczące wysyłki i zwrotów, podobnie jak realizacja wszystkich obietnic i dorozumianych obietnic zawartych w tych zasadach. Ponadto spełnianie obietnic pomocy konsumentom, którzy potrzebują dalszej pomocy, może pomóc w przekształceniu klientów w ewangelistów firmy.