Programy utrzymania klientów to programy mające na celu zachęcenie obecnych klientów do pozostania klientami. W świecie biznesu dobrze wiadomo, że pozyskanie nowego klienta kosztuje znacznie więcej niż utrzymanie dotychczasowych. W związku z tym ważne jest, aby istniejący klienci byli zadowoleni i wrócili do marki lub firmy, oferując różne programy utrzymania i korzyści.
Programy utrzymania klientów są bardzo powszechne w firmach telewizji kablowej, firmach telefonii komórkowej, firmach świadczących usługi satelitarne i innych firmach, które otrzymują miesięczne płatności od klientów. Dla tych firm niezwykle ważne jest utrzymanie klientów, ponieważ każdy klient zapewnia stały dopływ gotówki. W związku z tym, gdy klienci dzwonią, aby anulować, są zazwyczaj kierowani do specjalnego działu anulowania lub utrzymania klientów, który ma prawo zaoferować im liczne zachęty, takie jak bezpłatna usługa telewizyjna premium, zniżka na miesięczne rachunki lub inne zachęty do pozostania klient.
Programy utrzymania klientów są również ważne, gdy klient ma reklamację dotyczącą usługi. Negatywne spotkanie lub doświadczenie z marką może spowodować, że klient zmieni lojalność. W związku z tym firmy mogą próbować oferować zachęty lub inne korzyści klientom, którzy skarżą się lub mają słabą obsługę klienta, aby zachować lub odzyskać lojalność. Na przykład klient, który wysyła list z reklamacją, często otrzymuje kupony na darmowy produkt zastępczy, zwrot pieniędzy lub inny rodzaj przeprosin oraz ofertę nakłonienia tej osoby do pozostania klientem firmy.
Istnieją również programy utrzymywania klientów, których celem jest uszczęśliwianie zadowolonych klientów i sprawianie, że warto jest zachować lojalność klienta i pozostać lojalnym wobec marki. Na przykład wiele firm będzie oferować różne zachęty do zakupu określonej liczby produktów. Na przykład sklep z subskrypcjami może zaoferować klientowi dziesiątą subskrypcję za darmo po zakupie dziewięciu subskrypcji. Firma przekaże mu następnie kartę lub inny przedmiot, aby rejestrować liczbę odwiedzin, które miał, i zapewni bezpłatny przedmiot, aby nagrodzić jego lojalność.
Programy utrzymania klientów są ważne w biznesie, aby firma mogła utrzymać bazę klientów. Przedstawiciele obsługi klienta i personel mogą zostać przeszkoleni w zakresie metod zatrzymania klienta, gdy klient dzwoni z uwagami lub skargami. Działy marketingu mogą również opracowywać i opracowywać programy retencji lub lojalności w połączeniu z innymi działaniami marketingowymi.