Biblioteka informacji o technologii informacyjnej (ITIL) to struktura „dobrych” praktyk dostarczania usług informatycznych (IT) użytkownikom lub klientom. Te usługi IT mogą obejmować takie rzeczy, jak pomoc techniczna i zarządzanie incydentami, problemami, zmianami, wydaniami i konfiguracją. Wdrożenie standardów ITIL® pozwala organizacji dostosować się do standardu certyfikacji ustanowionego przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (ISO) i Międzynarodową Komisję Elektrotechniczną (IEC) o nazwie ISO/IEC 27001.
Koncepcja i praktyki standardów ITIL® zaczęły ewoluować w Wielkiej Brytanii w latach 1980-tych. Rząd Wielkiej Brytanii pozyskiwał usługi IT od różnych dostawców i potrzebował sposobu na zapewnienie jednolitego świadczenia usług we wszystkich gałęziach administracji. Współpracując z dostawcami usług IT, rząd Wielkiej Brytanii opracował ramy. Ramy nadal ewoluują.
Organizacja może liczyć na szereg korzyści z wdrożenia standardów ITIL®. Klienci rozumieją, czego mogą oczekiwać od dostawców usług. Koszty można obniżyć dzięki przestrzeganiu standardowych procesów. Określa się przyczyny problemów, aby można było je rozwiązać.
Standardy lub ramy ITIL® opierają się na koncepcji pięciu cykli życia. Cykle życia obejmują strategię usług, projektowanie usług, migrację usług, eksploatację usług i ciągłe doskonalenie usług. Każdy cykl życia opiera się na poprzednim.
Podstawowym cyklem życia jest strategia serwisowa. Organizacja oferująca usługi IT zgodnie z ramami ITIL® musi zidentyfikować swój rynek i usługi, które zdecyduje się świadczyć. Usługi muszą mieć wartość dla klienta. Należy opracować plan najefektywniejszego wykorzystania zdolności i zasobów. Po opracowaniu strategii usługi można zaprojektować usługę.
W cyklu życia projektowania usług określane są systemy zarządzania usługami. Opracowywane są również architektury zarządzania i techniczne, podobnie jak procesy, pomiary i metryki. Po zidentyfikowaniu tych elementów może rozpocząć się cykl życia przejścia na usługę.
W cyklu życia usługi przejściowej usługi są przenoszone z fazy rozwoju do produkcji, gdzie będą z nich korzystać klienci. W fazie przejściowej potrzebne są wskazówki dotyczące kontrolowania zmian usług i przenoszenia zarządzania usługami między dostawcami. Faza przejściowa prowadzi do cyklu życia operacji serwisowych.
Faktyczna dostawa i wsparcie usług jest w pełni realizowane w cyklu życia operacji serwisowych. Ten cykl życia obejmuje również zarządzanie incydentami, problemami i zdarzeniami. Żaden proces nie jest doskonały, dlatego standardy ITIL® zapewniają ciągłe doskonalenie.
Ostatni cykl życia to cykl życia ciągłego doskonalenia usług. W tej fazie analizowane są wszystkie etapy cykli życia standardów ITIL® pod kątem poprawy jakości usługi, cyklu życia i podstawowych procesów. Standardy ITIL® stanowią ramy dobrych praktyk, które organizacje świadczące usługi IT mogą wykorzystać do świadczenia usług swoim klientom. Ramy, z pięcioma cyklami życia usług, pomagają organizacjom w projektowaniu skutecznych ofert usług i ich efektywnej realizacji.