Analityk service desk to profesjonalista, który zapewnia pomoc techniczną klientom i pracownikom. W większości przypadków jest on specjalistą z zakresu technologii informatycznych (IT), który specjalizuje się w rozwiązywaniu problemów i naprawie wszystkich systemów komputerowych i telekomunikacyjnych używanych przez firmę. Analityk service desk może być pracownikiem wewnętrznym zatrudnionym bezpośrednio przez firmę lub członkiem firmy informatycznej, która jest zakontraktowana przez firmę klienta.
Jednym z najważniejszych obowiązków analityka service desk jest organizowanie skarg i wątpliwości użytkowników. Mówiąc ogólnie, analityk może komunikować się z użytkownikami telefonicznie lub za pośrednictwem interfejsu internetowego. Gdy użytkownik dzwoni, analityk może być odpowiedzialny za zapisanie danych związanych z problemem w odpowiedniej bazie danych. W niektórych przypadkach do usprawnienia połączeń telefonicznych można użyć oprogramowania help desk. Na przykład analityk działu obsługi może użyć skryptu wygenerowanego przez komputer, który umożliwia mu automatyczne rejestrowanie problemów technologicznych podczas odbierania połączenia.
Internetowy interfejs użytkownika to funkcja oprogramowania, która umożliwia użytkownikom pisanie bezpośrednio do analityka działu obsługi. Na przykład, jeśli użytkownik ma problemy z korzystaniem z zakupionej technologii, może przejść do witryny producenta lub dostawcy, uzyskać dostęp do interfejsu Service Desk i opisać swoją skargę. Analityk service desk może prowadzić czat online z użytkownikiem, napisać do niego e-mail lub w niektórych przypadkach skontaktować się z użytkownikiem telefonicznie.
Oprócz dokumentowania problemów użytkowników, analityk service desk sprawdza również sprzęt w momencie zgłaszania problemów i rozwiązuje problemy, gdy jest to możliwe. W niektórych przypadkach analityk może zdiagnozować i rozwiązać podstawowe problemy, komunikując się z użytkownikami przez telefon lub interfejs WWW. Gdy podstawowe kroki rozwiązywania problemów nie rozwiązują problemu, analityk ma kilka opcji. Jeśli użytkownik doświadczający problemów jest pracownikiem znajdującym się w tej samej placówce, analityk może osobiście sprawdzić swoje oprogramowanie lub sprzęt i rozwiązać problem lub zlecić naprawę lub wymianę. Pomagając użytkownikowi zdalnie, analityk może polecić centra serwisowe.
Analityk service desk jest w stanie obserwować problemy operacyjne i satysfakcję klienta. Z tego powodu może być odpowiedzialny za spotkania z kierownictwem IT w celu zgłaszania powtarzających się problemów. Ta odpowiedzialność sprawia, że analityk jest potencjalnie ważną częścią każdego modelu opartego na kliencie. Dzięki dokładnemu raportowaniu obszarów, w których użytkownicy napotykają problemy, analityk może poprowadzić menedżerów i projektantów do stworzenia nowej technologii bez tych samych niedociągnięć.