Kierownik działu wsparcia prowadzi zespół profesjonalistów przeszkolonych w zakresie udzielania wsparcia, wskazówek i pomocy użytkownikom określonych produktów i usług. Zwykle doświadczony menedżer usług wsparcia jest specjalistą w określonej branży. W zależności od dziedziny osoba ta może również wykonywać obowiązki obsługi klienta w imieniu producenta. Osoba ta może również pracować jako część wewnętrznego zespołu wsparcia firmy, pomagając pracownikom w szerokim zakresie problemów w środowisku pracy, co zapewnia sprawną i prawidłową obsługę klientów. Wykwalifikowany personel pomocniczy z doświadczonym menedżerem może pomóc każdej firmie w jak najbardziej płynnym funkcjonowaniu.
Ten typ menedżera wsparcia ma na ogół wykształcenie wyższe i wieloletnie doświadczenie w dziedzinie specjalizacji. Osoby te najczęściej są wykształcone w zakresie inżynierii, informatyki lub administracji biznesowej i mogą posiadać certyfikat wsparcia serwisowego związany z konkretną dyscypliną. Menedżer usług wsparcia może być również członkiem Association of Support Professionals (ASP) lub innej organizacji, która wymaga pewnego poziomu doświadczenia i wiedzy. Bez względu na branżę, doświadczeniu, wykształceniu i powiązaniom menedżera usług najczęściej towarzyszy imponujący zestaw umiejętności.
Menedżer usług wsparcia często jest osobą analityczną i zorientowaną na szczegóły, która posiada doskonałe umiejętności rozwiązywania problemów i komunikacji, z cechami dobrego lidera. Co najważniejsze, ponieważ to stanowisko może pracować bezpośrednio z użytkownikiem końcowym każdego dnia, umiejętności obsługi klienta, cierpliwość i dobre umiejętności dydaktyczne są niezbędne do osiągnięcia sukcesu. W środowisku, w którym dominuje technologia, kierownik działu pomocy technicznej i zespół musieliby być biegłymi użytkownikami komputerów, którzy znają się na wielu aplikacjach. Oprócz posiadania wiedzy i umiejętności, skuteczni menedżerowie wsparcia mogą być dokładnie mierzeni konkretnymi osiągnięciami w ciągu dnia roboczego.
Podstawą zarządzania usługami wsparcia jest umiejętność szybkiego i poprawnego rozwiązywania problemów użytkowników różnego rodzaju technologii, usług i produktów. Wielokrotnie, poprzez tworzenie dokumentacji, budowanie baz danych, tworzenie nowych mediów, managerowie wsparcia pomagają producentom produktów osiągnąć wyższy poziom jakości w oparciu o informacje, które pozyskują z rozwiązywanych problemów i użytkowników, którym pomagają. Niezależnie od tego, czy ci specjaliści rozwiązują problemy twarzą w twarz, czy za pomocą jakiejś formy technologii komunikacyjnej, służą jako edukatorzy prowadzący osoby o ograniczonym zrozumieniu na ścieżkę produktywności i sukcesu.