Pracownik działu obsługi klienta pracuje bezpośrednio z klientami, zwykle w placówkach handlowych, hotelarskich lub restauracyjnych, aby zapewnić im pozytywne wrażenia i jak najszybciej i bezboleśnie rozwiązywać wszelkie problemy. Musi pozostać miły i profesjonalny nawet w sytuacjach stresowych lub w kontaktach z rozzłoszczonymi klientami, chociaż większość firm ma pewne zasady mówiące, że pracownicy obsługi nie muszą mieć do czynienia z klientami, jeśli staną się agresywni lub obraźliwi. Ten rodzaj pracy jest często definiowany jako stanowisko średniego szczebla, powyżej kasjerów i innych współpracowników, ale poniżej stanowisk przełożonych lub kierowniczych.
Duże korporacje często używają tytułu, współpracownik obsługi klienta, dla pracowników pracujących w call center. Osoby te mogą nigdy nie kontaktować się z klientami twarzą w twarz, ale zapewnią pomoc przez telefon, na przykład odpowiadając na pytania, ustalając terminy lub rezerwacje lub konfigurując klientom usługi, takie jak usługi domowe. Ogólnie rzecz biorąc, współpracownik to osoba, która pracuje bezpośrednio z klientami i często można go znaleźć na przykład za biurkiem zwrotów, ladą grzecznościową lub za recepcją w hotelu lub na lotnisku.
Clientele może zwrócić się do pracownika obsługi klienta, gdy ma problem, który wymaga rozwiązania. Niektóre typowe problemy to dzwonienie produktu po niewłaściwej cenie lub konieczność zwrócenia zakupionego produktu w celu uzyskania zwrotu pieniędzy. W branży hotelarskiej taki pracownik może pomóc gościom, jeśli muszą zostać przeniesieni do innego pokoju lub potrzebują pomocy w zrozumieniu opłat na rachunku. Czasami pracownik działu obsługi klienta zaoferuje klientowi dodatkową korzyść jako przeprosiny za problem, na przykład dodatkowy procent od rachunku. Klient jest wtedy bardziej skłonny do pozytywnego zapamiętania doświadczenia i powrotu do zakładu.
Ważne jest, aby każdy pracownik obsługi klienta uważnie słuchał klienta i dokładnie określał, na czym polega problem, a następnie wyjaśniał, jak go rozwiąże. Zasadniczo należy to zrobić tak szybko, jak to możliwe, ponieważ klienci bardzo szybko denerwują się, gdy mają problem, zwłaszcza jeśli jest to wina firmy. Jednak nawet jeśli jest to wina klienta, pracownik serwisu powinien pozostać przyjazny i uprzejmy oraz wyjaśnić, jakie są opcje klienta, aby rozwiązać problem w sposób satysfakcjonujący go.