Cel zarządzania relacjami z klientami (CRM) nie może sprowadzać się do jednej odpowiedzi, ponieważ istnieje kilka powodów, dla których firma chciałaby wdrożyć system CRM. To powiedziawszy, być może najbardziej oczywistym celem zarządzania relacjami z klientem jest pomoc firmie w utrzymaniu klientów. Wraz z tym pomaga firmie zrozumieć, co musi zrobić, aby zdobyć więcej klientów. Innym głównym celem zarządzania relacjami z klientem jest redukcja kosztów poprzez zarządzanie kosztownymi reklamacjami i sprawdzanie, jakie usługi są dla klientów bezużyteczne. Może to również pomóc firmie dowiedzieć się, czy jej produkt działa, a ostatecznie zwiększa zysk.
Jeśli chodzi o korzystanie z systemu CRM, głównym powodem jest rejestrowanie i zarządzanie relacjami z klientami. Systemy te umożliwiają administratorom tworzenie list nowych klientów i uwzględnianie usług, które każdy klient powinien otrzymać, a także możliwości skłonienia klienta do wydania większej ilości pieniędzy. Zapewnia to również, że pracownicy robią wszystko, co w ich mocy, aby klient był zadowolony w ramach polityki firmy. Zarządzając relacją, firma jest w stanie utrzymać lojalność klienta wobec marki firmy.
Sprawdzając, które usługi działają, a które nie otrzymują dużej odpowiedzi od klientów, firma jest również w stanie zastosować te informacje do potencjalnych klientów. Jeśli firma zauważy, że jedna usługa faktycznie wyłącza potencjalnych klientów i usunie tę usługę, aby skupić się na innej, może to przekształcić więcej osób w klientów. Konwertowanie nowych klientów i utrzymywanie lojalności starych pomaga firmie pozyskać większy kapitał.
Obniżenie kosztów to kolejny cel zarządzania relacjami z klientem. Klienci często narzekają na coś lub wykazują niezadowolenie z jakiegoś produktu lub usługi. Jest to normalne w biznesie, ale jeśli pojawi się rosnący trend w stosunku do produktu lub usługi, system CRM pomoże firmie szybko to rozpoznać. Obcinając te koszty, firma może powstrzymać się od wydawania pieniędzy w niewłaściwych miejscach i skierować je na bardziej efektywne obszary.
Kiedy firmy wypróbowują nowy produkt lub usługę, często wysyłają ankiety marketingowe, które mają zwykle niski wskaźnik uczestnictwa. Dzięki dobrze wykonanemu systemowi CRM firma będzie mogła otrzymywać natychmiastowe informacje od klientów o tym, czy nowe przedsięwzięcie firmy kończy się sukcesem. Zmniejsza to koszty wysyłania ankiet marketingowych, a także pomaga firmie otrzymywać najdokładniejsze informacje do wykorzystania przy podejmowaniu decyzji dotyczących przyszłości firmy.