Całościowe zarządzanie jakością i satysfakcja klienta mają bezpośredni związek, ponieważ firma wykorzystuje to pierwsze do nawiązania pozytywnych relacji z klientami. Zamiast sprzedawać duże ilości towarów o niskiej jakości, całościowe zarządzanie jakością próbuje podnieść jakość produktu w celu wzmocnienia relacji z konsumentem. W niektórych przypadkach koncentracja na kliencie ma kluczowe znaczenie dla całościowych konstrukcji zarządzania jakością. Konsumenci często mają różne potrzeby w zakresie satysfakcji. Firmy potrzebują narzędzi do zarządzania, które zaspokajają jak najwięcej potrzeb konsumentów, jednocześnie docierając do jak największej liczby konsumentów.
W biznesie zazwyczaj trudniej pozyskać nowych klientów niż utrzymać satysfakcję z obecnych. Niedostarczenie właściwych towarów lub usług za pierwszym razem może zaszkodzić relacjom konsumenckim firmy na długi czas. Ciągle słaba działalność biznesowa doprowadzi w końcu do niezadowolenia konsumentów i złej reputacji wśród klientów. Nadmierny wzrost może również prowadzić do tego scenariusza. Firmy, które nie są w stanie utrzymać zarówno całkowitego zarządzania jakością, jak i satysfakcji klientów podczas wzrostu, będą odciągać klientów od ich biznesu.
Klienci zazwyczaj mają wymagania i postrzegane oczekiwania jakościowe. Wymagania są zazwyczaj różne w zależności od rodzaju i wartości produktu. Na przykład konsument może potrzebować komputera, który ma określone wymagania sprzętowe do wykonywania określonych zadań. Te wymagania reprezentują podstawową potrzebę komputera. Postrzegane oczekiwania dotyczące jakości mogą być przekonaniem, że jedna marka komputerów jest lepsza od drugiej z jakichkolwiek powodów, jakie konsument ma w odniesieniu do technologii.
Firmy odnoszące sukcesy często kładą duży nacisk na satysfakcję klienta. Kompleksowe zarządzanie jakością i satysfakcja klienta zaczyna się od prawidłowego wykonania czynności za pierwszym razem. Zamiast korzystać z inspekcji kontroli jakości w celu znalezienia problemów po stworzeniu produktów, całkowite zarządzanie jakością rozpoczyna się na początku procesu. Na przykład, zamiast patrzeć na źle skonstruowane komputery, firmy będą statystować, używając najwyższej jakości części do produktu. Każdy etap produkcji będzie miał poczucie jakości jako część swojego procesu.
Ponieważ wymagania i potrzeby konsumentów zmieniają się w czasie, zmieniają się również produkty firmy i procesy produkcyjne. Firmy muszą mieć wyczucie rynku, aby słuchać konsumentów i wprowadzać zmiany jakościowe, które spełniają albo nowe wymagania konsumentów, albo postrzegane oczekiwania. Oferowanie wysokiej jakości towarów i usług może również ustanowić standard branżowy, czyniąc firmę liderem w postrzeganiu konsumentów. Całkowite zarządzanie jakością i satysfakcja klienta często obejmuje określone kroki, które pozwalają uzyskać informacje zwrotne od klientów w celu sformułowania zaleceń dla firmy.