Badania pokazują, że satysfakcja z pracy i satysfakcja klienta są ze sobą bezpośrednio powiązane. Kiedy pracownicy są źle traktowani, ich postawy i wyniki zwykle odzwierciedlają ich warunki pracy. Wręcz przeciwnie, zadowoleni pracownicy są bardziej skłonni do świadczenia usług, które prowadzą do zadowolonych klientów. W rezultacie coraz więcej firm traktuje swoich pracowników jak klientów wewnętrznych i daje im większe uprawnienia do efektywnego zajmowania stanowisk.
Większość firm ma pełną świadomość, że satysfakcja klienta jest istotną częścią ich sukcesu. W rezultacie firmy mają tendencję do stawiania na pierwszym miejscu, aby doświadczenia swoich klientów były jak najbardziej przyjemne. Wiele z tych samych firm ma tendencję do pomijania faktu, że satysfakcja z pracy może być głównym czynnikiem decydującym o osiągnięciu ich celów. Coraz więcej badań pokazuje, że pracodawcy, którzy koncentrują się zarówno na zadowoleniu z pracy, jak i satysfakcji klienta, odnoszą znaczne korzyści.
To ludzka natura, że ludzie pragną być dobrze traktowani, niezależnie od tego, czy pracują, czy protekcjonalnie prowadzą interesy. Coraz częściej podkreśla się firmom, że ich najcenniejszym majątkiem są zasoby ludzkie. Pracownicy są głównym czynnikiem decydującym o niepowodzeniu lub sukcesie firmy, ponieważ mogą albo ożywić tożsamość firmy, albo zrujnować jej wizerunek. Jeśli firma nie ceni odpowiednio tych osób, jest mało prawdopodobne, że osoby te będą wchodzić w interakcje z klientami w sposób preferowany przez firmę.
Jednym z głównych powodów, dla których występuje ten związek między satysfakcją z pracy a satysfakcją klienta, jest to, że chociaż można ich nauczyć czegoś przeciwnego, pracownicy często internalizują i reagują na sposób, w jaki są traktowani. Jeśli firma traktuje swoich pracowników tak, jakby byli nieistotni, osoby te są mniej skłonne do pozytywnych uczuć w stosunku do swojej pracy. W wielu przypadkach te negatywne postawy są widoczne w sposobie, w jaki pracownicy radzą sobie z klientami.
Na związek między satysfakcją z pracy a satysfakcją klienta ma również wpływ zakres uprawnień przyznawanych pracownikom. Kiedy osoby, które mają bezpośredni kontakt z klientami, czują się bezsilne, aby im pomóc, zarówno pracownik, jak i doświadczenie klienta są bardziej prawdopodobne. Z tego powodu coraz więcej firm daje swoim pracownikom większe uprawnienia do podejmowania decyzji, które mogą natychmiast rozwiązać problemy i obawy klientów. Coraz więcej firm opracowuje również filozofię satysfakcji z obsługi wewnętrznej. Wiąże się to z tym, aby pracownicy poczuli, że ich potrzeby i obawy są traktowane z takim samym profesjonalizmem, priorytetem i troską, jak doświadczenia klientów.