Zadowolenie klienta w środowisku szpitalnym opisuje stopień, w jakim pacjenci są zadowoleni z opieki i usług świadczonych w szpitalu. Czynniki, które wpływają na zadowolenie klientów szpitala, obejmują środowisko szpitalne, jakość otrzymywanej opieki i dostępność usług. Bezpieczeństwo, koszt i jakość osobistych interakcji również mogą mieć wpływ.
Zadowolenie klientów szpitala zależy w dużej mierze od czynników jakości opieki. Obejmuje to doświadczenie, profesjonalizm i wiedzę pracowników klinicznych, w tym lekarzy, pielęgniarek i techników. Może również obejmować rodzaje usług i technologii dostępnych w danym obiekcie. Szpitale, które zatrudniają wysoko wykwalifikowany personel i korzystają z nowych lub bardziej wydajnych technologii, prawdopodobnie będą miały wyższy poziom zadowolenia klientów szpitala.
Środowisko szpitala może również odgrywać kluczową rolę w zadowoleniu klientów szpitala. Przede wszystkim pacjenci chcą wiedzieć, że placówka jest czysta, sterylna i bezpieczna, a właściwe procedury kontroli chorób są konsekwentnie przestrzegane. Chcą jednak również, aby pokoje pacjentów i pomieszczenia ogólnodostępne, takie jak poczekalnie, były ciepłe, wygodne i zachęcające. Usługi, takie jak sklepy z pamiątkami, posiłki dla pacjentów i restauracje dla gości, również mogą zwiększyć zadowolenie pacjentów.
Bezpieczeństwo to kolejna główna troska klientów szpitali. Chcą wiedzieć, że ich zdrowie jest w dobrych rękach, ale także, że ich prywatne informacje będą chronione. Zaszczepienie zaufania do bezpieczeństwa danych w placówce może znacznie wpłynąć na zadowolenie klientów szpitala. Obejmuje to nagłaśnianie procesów zachowania poufności i zapewnianie prywatnych miejsc, w których pacjenci nie będą ryzykować, że zostaną podsłuchani podczas omawiania poufnych informacji osobistych lub związanych ze zdrowiem.
Jeśli pacjent płaci za własną opiekę, koszt może być głównym czynnikiem zadowolenia klienta szpitala. Obejmuje to zarówno rzeczywisty koszt usługi, jak i dostępne opcje płatności. Jeśli pacjent jest ubezpieczony, głównym czynnikiem ekonomicznym będzie to, czy szpital akceptuje ubezpieczenie pacjenta i ewentualnie, czy szpital jest uważany za „w sieci”.
Osobiste interakcje z personelem szpitala mogą również wpływać na to, czy pacjent jest zadowolony z doświadczenia. Obejmuje to interakcje telefoniczne i osobiste, a także transakcje dokonywane za pośrednictwem portali elektronicznych, takich jak witryny szpitalne. Pracownicy nieklinicznej opieki zdrowotnej, tacy jak przedstawiciele przyjęć i wystawiania rachunków, powinni być wrażliwi na chorobę lub stan pacjenta i powinni być zawsze przyjaźni, pomocni i uprzejmi. Inny personel niekliniczny, taki jak pracownicy usług gastronomicznych i kapelani, również może mieć duży wpływ na jakość doświadczenia danej osoby.