Na satysfakcję klientów linii lotniczych wpływa wiele czynników, ale u podstaw tego typu zadowolenie klienta nie różni się od zadowolenia jakiejkolwiek innej firmy. Problematycznie jest to, że linie lotnicze podlegają wielu przepisom i świadczą usługi, które są bardzo złożone, więc nie wszystkie czynniki wpływające na satysfakcję klientów są w pełni pod kontrolą linii lotniczej. W związku z tym wiele linii lotniczych stara się nadrobić różnicę, zapewniając wyjątkową obsługę klienta i komfort oraz poprzez wysokiej jakości prezentację. Jednak postrzeganie przez klienta kogo obwiniać za problemy podczas lotu zazwyczaj nie jest oparte na znajomości branży lotniczej, a głównym czynnikiem wpływającym na zadowolenie klienta linii lotniczych jest to, jak umiejętnie radzą sobie z problemami, które mogą nawet nie być winą firmy.
W większości przypadków na zadowolenie klientów linii lotniczych największy wpływ ma obsługa klienta i zarządzanie reklamacjami. Podróż jest stresująca, a problem z obsługą klienta może prowadzić do bardzo niskich ocen zadowolenia klientów linii lotniczych, nawet jeśli sama podróż jest wygodna i wolna od opóźnień. Redukcja usług na pokładzie może również negatywnie wpłynąć na ocenę zadowolenia klientów linii lotniczej, ale problem z tymi usługami polega przede wszystkim na tym, że oczekiwania ludzi nie są spełniane. Gdy wcześniej uwzględniony przedmiot zostanie zabrany, satysfakcja klienta zwykle spada, nawet jeśli spada również cena całej usługi.
Na satysfakcję klientów linii lotniczych mają również wpływ czynniki pozostające poza kontrolą linii lotniczej. Przepisy bezpieczeństwa, opóźnienia pogodowe i wiele innych problemów mogą wpłynąć na zadowolenie klienta. Opóźniona podróż, bez względu na przyczynę, zazwyczaj zmniejsza ogólną satysfakcję, a winę ponosi linia lotnicza, a nie rzeczywista przyczyna. W większości przypadków linie lotnicze uważają bezpieczeństwo i legalność za ważniejsze niż zadowolenie klienta.
Faktyczna konstrukcja samolotu może wpłynąć na zadowolenie klientów linii lotniczych, ponieważ pasażer spędza większość czasu na siedzeniu. Przestrzeń na nogi i komfort siedzenia nie zawsze są głównymi kwestiami dla pasażerów, ale większość ludzi czuje się mniej zestresowana podczas wygodnego latania. Stres można zmniejszyć dzięki usługom podczas lotu, takim jak filmy, ale bardzo niewiele usług może zrekompensować fizyczny dyskomfort podczas lotu.
Czasami trudno jest zmierzyć rzeczywistą satysfakcję klientów linii lotniczych w obiektywny sposób. Wielu podróżnych narzeka na latanie, ale większość pasażerów nadal wolałaby podróż samolotem zamiast innych środków transportu. Nawet jeśli satysfakcja zmienia się z roku na rok, nie zawsze odzwierciedla to zmiany w usługach, jak może to mieć miejsce w innych branżach. Chociaż latanie to biznes, bezpieczeństwo wszystkich podróżnych jest ważniejsze niż indywidualny komfort każdego podróżnika. Czasami linie lotnicze muszą iść na kompromis w zakresie komfortu i satysfakcji pasażerów, aby móc nadal działać.