Klient rentowny to każdy klient, dla którego zasoby wykorzystywane do nabycia i utrzymania jego firmy są przekraczane przez zyski uzyskane z prowadzenia tego biznesu. Aby określić, czy klient jest rzeczywiście rentowny, należy wziąć pod uwagę wiele różnych czynników, w tym koszt wysiłków sprzedażowych, prowizje płacone od przychodów generowanych przez klienta oraz płace, czas i sprzęt zużywany na utrzymanie obsługi klienta i wsparcie. Z czasem zyskowny klient może stać się nieopłacalny, szczególnie w sytuacjach, gdy wolumen biznesu jest ograniczony, a klient wymaga większej uwagi.
Wielu sprzedawców rozważy potencjalną rentowność klienta przed nawiązaniem pierwszego kontaktu. Wiąże się to z kwalifikowaniem kontaktu z góry, jako środka do opracowania koncepcji tego, czego klient potrzebuje, poziomu przychodów, który może wygenerować, oraz potencjalnego, że klient będzie wymagał więcej niż przeciętna ilość opieki i obsługi po sprzedaży jest zakończony. Jeśli oczekiwany zwrot z zainwestowanego czasu i zasobów wskazuje, że dostawca nie przyniesie żadnego zysku przez cały czas trwania relacji, istnieje duża szansa, że sprzedawca zdecyduje się nie nawiązywać kontaktu i skoncentruje się na innych możliwościach.
Nawet nowy klient, który stanie się klientem dochodowym, może w końcu stać się zobowiązaniem finansowym. Najczęściej dzieje się tak, gdy klient nie płaci zaległych faktur lub zgłasza żądania, które prowadzą do dodatkowych kosztów w dostarczaniu towarów lub usług temu klientowi. Kiedy klient, który kiedyś przynosił zyski, nie generuje już przynajmniej jakiegoś zwrotu, dostawca musi rozważyć konsekwencje zerwania relacji z jej utrzymaniem i zdecydować, które podejście leży w długoterminowym interesie firmy.
Duża część kosztów końcowych związanych z utrzymaniem rentownego klienta jest związana z zapewnieniem wysokiej jakości obsługi klienta. Dostawca musi wiedzieć, jak postępować ze skargami klientów, odnosić się do postrzegania przez klientów konkretnego problemu, obsługiwać centra obsługi klienta, które pozwalają klientowi w dowolnym momencie uzyskać informacje lub zgłaszać wątpliwości, a także ogólnie dbać o to, aby klient był zadowolony i promować lojalność klienta. Ponieważ najlepsze wysiłki w zakresie obsługi klienta mogą bardzo dużo kosztować, ważne jest, aby upewnić się, że zwroty od klientów, którzy korzystają z tych zasobów, są wystarczające, aby wysiłek był opłacalny.
Chociaż stosunkowo łatwo jest określić wysokość zwrotu pieniężnego, jaki generuje klient, czasami trudniej jest zmierzyć pośrednie korzyści, które uzyskuje się z relacji. Na przykład, chociaż klient może nie generować dużych przychodów ze swoich zamówień, proaktywnie promuje dostawcę i linię produktów wśród innych typów klientów, którzy korzystają z podobnych produktów. W wyniku tej promocji firmy te ostatecznie stają się klientami i generują dodatkowe przychody. W przypadku zerwania relacji dostawca traci cenną pocztę pantoflową, która może znacznie spowolnić wzrost sprzedaży.