Termin rzecznik klienta może w rzeczywistości oznaczać dwie różne rzeczy. Może być stosowany w sensie bycia rzecznikiem konsumentów, np. w ochronie konsumentów przed nielegalnymi i oszukańczymi praktykami biznesowymi. Rzecznik klienta może być również wynajęty przez firmę, aby poświęcić klientom bardziej wnikliwą i przemyślaną uwagę niż pracownicy pracujący w tradycyjnym formacie w celu świadczenia usług dla klientów.
Na przykład przedstawiciel tradycyjnej obsługi klienta (CSR) zazwyczaj kontaktuje się z klientami tylko wtedy, gdy pojawia się problem. Z drugiej strony rzecznik klienta inicjuje kontakt z klientami, aby spróbować zapobiec problemom, zanim się pojawią. Reprezentowanie klientów jest znacznie bardziej aktywne niż reagowanie na nich. Firmy zatrudniają rzeczników klientów, aby analizowali potrzeby klientów i spełniali je, pozostając przy ustalonym budżecie.
Rzecznicy klienta bardzo szczegółowo badają i rejestrują transakcje z klientami. Ta dbałość o szczegóły oraz silna umiejętność patrzenia na wszystko z punktu widzenia klienta sprawiają, że rzecznik klienta jest w stanie zaplanować skuteczne strategie przyciągania i utrzymywania klientów dla firmy. Adwokat następnie zabiera klienta do obsługi.
Większość rzeczników klientów zatrudnionych w firmie zwykle zarządza zespołem personelu pomocniczego. Instruują pracowników, aby byli profesjonalnie skoncentrowani na kliencie. Przedstawiciele obsługi klienta zazwyczaj są uprzejmi, ale bardzo odlegli od klientów, gdyż dość chętnie przekazują reklamujących klientów innej osobie w firmie. Rzecznicy klienta starają się radzić sobie z klientami i reklamacjami za pomocą większej komunikacji, na przykład bezpośrednio monitorując i kontaktując się z każdym klientem, aby upewnić się, że problemy zostały całkowicie rozwiązane.
Rzecznik konsumentów, który nie jest zatrudniony przez konkretną firmę, ale może być reporterem lub dziennikarzem, prowadzi badania i raporty na temat firm i praktyk, które mogą być nieuczciwe lub niebezpieczne dla opinii publicznej. Świadcząc te usługi konsumenckie, adwokat może współpracować z firmami świadczącymi usługi ochrony, takimi jak Better Business Bureau (BBB). BBB to prywatna firma franczyzowa, która od 1912 roku dostarcza konsumentom informacje i ostrzeżenia dotyczące firm. Chociaż BBB pobiera od firm opłatę członkowską za przystąpienie, stale sprawdza, czy firmy, w tym ich członkowie, rozpatrują skargi klientów i inne kwestie w sposób uczciwy i etyczny.
W programach telewizyjnych w stylu magazynów informacyjnych często występuje reporter będący adwokatem klienta. Czasami reporterzy zajmujący się rzecznikami klientów działają pod przykrywką i badają różne firmy w okolicy, aby sprawdzić, czy firmy przestrzegają przepisów, takich jak niesprzedawanie papierosów nieletnim. Innym razem reporter rzecznika konsumentów śledzi i zrelacjonuje historię osoby, która twierdzi, że została źle potraktowana lub oszukana przez określoną firmę.