Η διαχείριση σχέσης πελατών (CRM) είναι μία από τις λειτουργίες που ανατίθενται ευρύτερα στην εξωτερική ανάθεση επιχειρηματικών διαδικασιών (BPO), την πρακτική της πρόσληψης πηγών τρίτων για τη λειτουργία ορισμένων πτυχών μιας επιχείρησης. Πολλές εταιρείες ασκούν CRM σε καταστάσεις BPO προκειμένου να διευκολύνουν καλύτερα τις σχέσεις με τους πελάτες σε σταθερή βάση με ελάχιστο κόστος. Το CRM εφαρμόζεται επίσης μεταξύ της εταιρείας και του παρόχου BPO για να βοηθήσει στην προώθηση μιας αμοιβαία επωφελούς επιχειρηματικής σχέσης. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα σε σημεία εξωτερικής ανάθεσης σε διάφορες χώρες, όπου οι συνθήκες εργασίας και οι πρακτικές τείνουν να διαφέρουν από το κεντρικό γραφείο της εταιρείας. Το CRM στα σημεία πώλησης BPO βοηθά και τις δύο πλευρές να ευθυγραμμιστούν μεταξύ τους και να οργανώσουν τη ροή εργασίας, διατηρώντας ταυτόχρονα τη μακροπρόθεσμη συνάφεια της σχέσης.
Η σημασία του CRM σε κάθε επιχείρηση έγκειται στο γεγονός ότι είναι η πιο άμεση μέθοδος μέσω της οποίας οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδράσουν με εταιρείες. Ως εκ τούτου, το CRM ασκείται για τρεις βασικούς λόγους: να προσελκύει και να μετατρέπει δυνητικούς νέους πελάτες, να διατηρεί τυχόν υπάρχοντες πελάτες και να συμβάλλει στην ανάπτυξη καλύτερων τρόπων απόκτησης και διατήρησης πελατών. Αυτά γίνονται συνήθως μέσω παροχής τεχνικής υποστήριξης και εξυπηρέτησης πελατών και μέσω επιθετικών στοχευμένων στρατηγικών μάρκετινγκ. Το κόστος λειτουργίας ενός αποτελεσματικού τμήματος CRM μπορεί να μειωθεί κατά ένα σημαντικό ποσό, αναθέτοντάς το σε πάροχο BPO.
Οι εταιρείες ασκούν CRM σε συστήματα BPO για διάφορους λόγους: φθηνότερη εργασία, μικρότερο κόστος λειτουργίας των εγκαταστάσεων και 24ωρη υπηρεσία. Πολλοί πελάτες απαιτούν XNUMXωρη πρόσβαση στους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, κάτι που είναι πολύ πιο ακριβό όταν εργάζεστε σε μία μόνο ζώνη ώρας. Λειτουργώντας CRM σε περιβάλλοντα BPO, οι εταιρείες μπορούν να έχουν υπαλλήλους που εργάζονται σε όλο τον κόσμο όλες τις ώρες. Το όφελος όλο το εικοσιτετράωρο είναι επίσης επωφελές για τα τμήματα CRM που επικεντρώνονται στις πωλήσεις και το μάρκετινγκ, καθώς μπορούν να πραγματοποιήσουν βήματα και να μετατρέψουν τις πωλήσεις σχεδόν κάθε στιγμή σε κάθε τομέα της αγοράς.
Δεδομένου ότι η BPO βασίζεται σε τρίτα μέρη για τη διαχείριση κρίσιμων επιχειρηματικών διαδικασιών – αυτές περιλαμβάνουν διοικητικές υπηρεσίες όπως μεταγραφή και οργάνωση αρχείων, παράλληλα με το CRM -, είναι υψίστης σημασίας οι εταιρείες να διατηρούν μια υγιή σχέση εργασίας με τους παρόχους. Δεν είναι ασυνήθιστο για τις επιχειρήσεις να λειτουργούν ένα μικρό τμήμα CRM που ασχολείται ειδικά με τους παρόχους BPO και αντίστροφα. Οι πάροχοι δημιουργούν μια επιχείρηση χωρίς να προσφέρουν υπηρεσίες σε πολλούς πελάτες και έτσι το CRM στα συστήματα BPO εξασκείται για να κερδίσει και να διατηρήσει πελάτες που είναι πρόθυμοι να αναθέσουν τα δεδομένα της εταιρείας τους σε τρίτο μέρος. Αυτό δείχνει τη σημασία του CRM στο BPO ως κυκλικό, καθώς τόσο η εταιρεία όσο και ο πάροχος BPO βασίζονται στο CRM για να διατηρήσουν τις επιχειρήσεις τους όσο το δυνατόν πιο κερδοφόρες.
SmartAsset.