Οι προσδοκίες και η ικανοποίηση των πελατών συνδέονται στενά. Οι πελάτες αισθάνονται λιγότερο ικανοποιημένοι όταν περιμένουν κάτι από μια εταιρεία αλλά δεν παίρνουν αυτό που περίμεναν. Από την άλλη πλευρά, εάν έχουν χαμηλές προσδοκίες από μια εταιρεία και εκπλήσσονται ευχάριστα, μπορεί να αισθάνονται πιο ικανοποιημένοι από ό, τι αν είχαν μεγάλες προσδοκίες και αισθάνονταν ότι είχαν απογοητευτεί. Είναι ενδιαφέρον ότι οι εταιρείες δεν είναι πάντα σε θέση να προβλέψουν με ακρίβεια τι θα περιμένουν οι πελάτες από αυτές και τα συστήματα συλλογής και ανάλυσης ανατροφοδότησης είναι τυπικά σημαντικά.
Συχνά, το επίπεδο ικανοποίησης ενός πελάτη εξαρτάται από τις προσδοκίες που έχει για μια εταιρεία. Για παράδειγμα, εάν αναμένει από μια εταιρεία να προσφέρει άμεση εξυπηρέτηση, αλλά αντιμετωπίζει καθυστερήσεις στην επεξεργασία της παραγγελίας του, μπορεί να αισθάνεται ανικανοποίητος. Ομοίως, εάν πιστεύει ότι μια εταιρεία θα προσφέρει ένα ποιοτικό προϊόν και η αγορά του φαίνεται φθηνή, μπορεί να αισθάνεται δυστυχισμένος. Επιπλέον, ένας πελάτης μπορεί να αισθάνεται δυσαρεστημένος με μια εταιρεία εάν πιστεύει ότι η επιχείρησή του εκτιμάται, αλλά μια εταιρεία αποδεικνύει το αντίθετο επιτρέποντας στους υπαλλήλους της να τον αγνοήσουν, να συμπεριφερθούν αγενώς ή να μην απαντήσουν κατάλληλα σε παράπονα.
Σε πολλές περιπτώσεις, οι προσδοκίες και η ικανοποίηση των πελατών επηρεάζονται από τις διαφημίσεις που χρησιμοποιεί μια εταιρεία για να πουλήσει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της. Για παράδειγμα, εάν μια εταιρεία διαφημίζει ότι επεξεργάζεται παραγγελίες εντός συγκεκριμένου χρονικού πλαισίου, αλλά στη συνέχεια δεν ανταποκρίνεται σε αυτό, οι πελάτες της είναι πιθανό να αισθάνονται παραπλανημένοι από τη διαφήμιση και δυσαρεστημένοι. Ομοίως, εάν μια εταιρεία διαφημίζεται ότι δίνει προτεραιότητα στην εξυπηρέτηση πελατών, αλλά στη συνέχεια δείχνει μόνο ένα μέσο επίπεδο ανησυχίας σε αυτόν τον τομέα, οι πελάτες της είναι πιθανό να είναι λιγότερο ικανοποιημένοι. Σε τέτοιες περιπτώσεις, η σύνδεση μεταξύ των προσδοκιών των πελατών και της ικανοποίησης είναι αυτή που η εταιρεία επηρέασε με τους διαφημιστικούς ισχυρισμούς της.
Μερικές φορές οι προκατασκευασμένες ιδέες ενός πελάτη για μια εταιρεία — που δεν σχετίζονται με τη διαφήμιση — μπορούν επίσης να επηρεάσουν τη σχέση μεταξύ των προσδοκιών των πελατών και της ικανοποίησης. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης πιστεύει ότι μια εταιρεία έχει την τεχνογνωσία για τη γρήγορη και ακριβή διάγνωση ενός προβλήματος εξοπλισμού, αλλά η εταιρεία δεν είναι σε θέση να παράσχει μια διάγνωση αμέσως, ο πελάτης μπορεί να αισθάνεται απογοητευμένος. Το ίδιο μπορεί να ισχύει αν ο πελάτης αναμένει από μια εταιρεία να δεχτεί ειδικές παραγγελίες αλλά αρνείται να το κάνει.
Πολλές εταιρείες κάνουν το λάθος να προσπαθούν να ανταποκριθούν στις υποτιθέμενες προσδοκίες αντί να μάθουν ποιες είναι πραγματικά οι προσδοκίες των πελατών. Εάν υποτεθούν οι προσδοκίες, οι προτεραιότητες της εταιρείας μπορεί να φαίνονται φρικτές λόγω του γεγονότος ότι δεν καταλαβαίνει πραγματικά τι θέλουν ή θεωρούν οι πελάτες της πιο κρίσιμες. Σε τέτοιες περιπτώσεις και υπό το πρίσμα της σχέσης μεταξύ των προσδοκιών και της ικανοποίησης των πελατών, η εύρεση αποτελεσματικών μεθόδων μέτρησης των αναγκών των πελατών μπορεί να αποδειχθεί κρίσιμη για την επιτυχία της εταιρείας.
SmartAsset.