Τα εργαλεία διαχείρισης πελατειακών σχέσεων αντιπροσωπεύουν στοιχεία ή διαδικασίες που εφαρμόζει μια εταιρεία για να δημιουργήσει μια σύνδεση με τους καταναλωτές. Αυτά τα εργαλεία μπορεί να είναι είτε τυπικά εσωτερικά τμήματα είτε τεχνολογία που συλλέγει δεδομένα πελατών ή σχόλια. Τα παραδοσιακά εργαλεία διαχείρισης πελατειακών σχέσεων περιλαμβάνουν τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, έρευνες ή εξωτερική ανάθεση. Τα νεότερα εργαλεία περιλαμβάνουν ιστότοπους και δίκτυα μέσων κοινωνικής δικτύωσης, μεταξύ άλλων τεχνολογιών. Οι εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν πολλά εργαλεία για να κορεστούν την αγορά με εργαλεία σχέσεων με τους πελάτες.
Ένα τμήμα εξυπηρέτησης πελατών είναι συνήθως η πρώτη γραμμή όσον αφορά την προσέγγιση πελατών. Αυτό το τμήμα διαθέτει αρκετά μέλη προσωπικού για να χειρίζεται τηλεφωνικές κλήσεις ή άλλες ερωτήσεις σχετικά με την επιχείρηση και τα προϊόντα της. Το τμήμα συνθέτει τα συγκεντρωμένα δεδομένα για έλεγχο από την ανώτερη διοίκηση. Στις περισσότερες περιπτώσεις, αυτό το εργαλείο αντιπροσωπεύει μια αντιδραστική στάση όσον αφορά τη δημιουργία σχέσης πελατών. Η επιχείρηση απλώς περιμένει τους πελάτες να επικοινωνήσουν με την επιχείρηση για να αντιδράσει σε ζητήματα.
Οι έρευνες και η εξωτερική ανάθεση είναι δύο συναφή εργαλεία διαχείρισης σχέσεων πελατών. Μια έρευνα είναι συνήθως ένα έντυπο έγγραφο που στέλνουν οι εταιρείες στους πελάτες. Πολλές ερωτήσεις ή άλλες πληροφορίες σχετικά με την έρευνα αναζητούν πληροφορίες σχετικά με τις σκέψεις των πελατών για την επιχείρηση και τα προϊόντα της. Η εξωτερική ανάθεση αυτής της διαδικασίας σε τρίτους είναι συνηθισμένη επειδή η εταιρεία εξωτερικής ανάθεσης έχει συχνά τα απαραίτητα εργαλεία και στοιχεία για τη γρήγορη και φθηνή συλλογή πληροφοριών. Αυτά τα βήματα είναι συνήθως μια προληπτική στάση στη διαχείριση σχέσεων με τους πελάτες.
Η τεχνολογία προσθέτει μια νέα ρυτίδα στα εργαλεία διαχείρισης σχέσης πελατών. Οι εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν έναν εταιρικό ιστότοπο τόσο ως προληπτική όσο και ως αντιδραστική απόκριση για τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες. Ο ιστότοπος επιτρέπει σε μια εταιρεία να ενημερώνει τους καταναλωτές για πωλήσεις, αλλαγές και άλλες πληροφορίες που σχετίζονται με την επιχείρηση. Το μεγαλύτερο ζήτημα, ωστόσο, είναι το γεγονός ότι οι εταιρείες πρέπει να περιμένουν τους πελάτες να επισκεφθούν τον ιστότοπο για να επωφεληθούν από τις φόρμες πληροφοριών ή σχολίων. Οι εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν τον ιστότοπο με κάποια επιτυχία εάν έχει ρυθμιστεί και διαχειρίζεται σωστά.
Τα δίκτυα κοινωνικών μέσων μεταφέρουν την τεχνολογία – και τη χρήση ιστοσελίδων – σε ένα εντελώς νέο επίπεδο για εργαλεία διαχείρισης σχέσης πελατών. Αυτά τα δίκτυα συνήθως παρέχουν τυπικούς ιστότοπους ή εργαλεία που μπορεί να χρησιμοποιήσει μια εταιρεία για να ενημερώσει ή να ρωτήσει τους καταναλωτές για πληροφορίες. Ανάλογα με την πλατφόρμα των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, μια εταιρεία μπορεί είτε να στέλνει άμεσες σημειώσεις ή e-mail με προληπτικό τρόπο είτε απλώς να διαφημίζει έναν σύνδεσμο προς τη σελίδα της στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Είτε έτσι είτε αλλιώς, και οι δύο μέθοδοι παρέχουν στην εταιρεία νέα εργαλεία διαχείρισης πελατών για να προσεγγίσει τους καταναλωτές. Αυτά τα εργαλεία είναι συχνά πρόσθετα στους ιστότοπους, επειδή τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να είναι μια πιο συχνή τοποθεσία για να επισκέπτονται οι καταναλωτές στο Διαδίκτυο.
SmartAsset.