Ορισμένοι παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών στη βιομηχανία υπηρεσιών είναι η ταχύτητα εξυπηρέτησης, η ποιότητα των υπηρεσιών και η καθαριότητα του τόπου της επιχείρησης. Οι πελάτες συχνά θέλουν μια υπηρεσία να εκτελείται γρήγορα, οπότε η βραδύτητα συνήθως οδηγεί σε κακές αξιολογήσεις ικανοποίησης. Η ποιότητα των υπηρεσιών έχει επίσης σημασία, επειδή οι πελάτες δεν είναι ευχαριστημένοι όταν αντιμετωπίζονται με αγένεια ή βιαστικά. Η καθαριότητα δεν είναι απλώς κάτι που τυπικά απαιτείται από το νόμο. η εμφάνιση είναι σημαντική για πολλούς πελάτες. Επιπλέον, η ευκολία επικοινωνίας μπορεί να επηρεάσει σε μεγάλο βαθμό τη συνολική εμπειρία ενός πελάτη με μια επιχείρηση.
Όταν ένας πελάτης αποφασίσει ότι θέλει μια υπηρεσία, συνήθως θέλει να πραγματοποιηθεί το συντομότερο δυνατό. Εάν πρέπει να περιμένει περισσότερο από ό, τι αναμενόταν αρχικά, η εμπειρία του μπορεί να επηρεαστεί αρνητικά. Ενώ οι πελάτες συνήθως ενδιαφέρονται περισσότερο να ολοκληρωθεί η υπηρεσία σε υψηλή ποιότητα παρά γρήγορα, η ταχύτητα εξυπηρέτησης είναι μια σημαντική πτυχή της ικανοποίησης των πελατών.
Μπορεί να φαίνεται προφανές ότι οι πελάτες θέλουν τις υπηρεσίες να εκτελούνται σωστά και με πολύ υψηλή ποιότητα και ότι δεν θα είναι ικανοποιημένοι όταν η εξυπηρέτηση είναι κακή, αλλά η σημασία αυτού σπάνια υπερεκτιμάται. Οι περισσότερες βιομηχανίες περιλαμβάνουν έναν αριθμό διαφορετικών παρόχων υπηρεσιών και οι πελάτες συχνά αλλάζουν σε διαφορετικό εάν αντιμετωπίζουν κακές ή μέτριες υπηρεσίες. Παρόλο που άλλοι παράγοντες επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών στη βιομηχανία υπηρεσιών, είναι δύσκολο να βρεθούν κάποιοι που να είναι πιο σημαντικοί από το αν η εργασία ολοκληρώθηκε σωστά.
Ένας άλλος παράγοντας που συμβάλλει στην ικανοποίηση των πελατών είναι το πόσο καλά παρουσιάζεται μια επιχείρηση προσανατολισμένη στις υπηρεσίες. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης πάει σε ένα εστιατόριο και τον υποδεχτούν βρώμικα πατώματα και απεριποίητοι υπάλληλοι, μπορεί να μην έχει σημασία πόσο καλή γεύση έχει το φαγητό. Μια κακή εμφάνιση μπορεί να οδηγήσει τον πελάτη να περιμένει κακή εξυπηρέτηση, οδηγώντας σε χαμηλή ικανοποίηση, ακόμη και αν η υπηρεσία είχε πραγματικά εκτελεστεί επαρκώς. Ομοίως, μια θετική εμφάνιση μπορεί να οδηγήσει την ικανοποίηση των πελατών στην κορυφή ή να μετατρέψει μια μέτρια εμπειρία εξυπηρέτησης σε καλή.
Το πόσο εύκολα ένας πελάτης μπορεί να επικοινωνεί και να σχετίζεται με τα μέλη του παρόχου υπηρεσιών μπορεί επίσης να επηρεάσει τη συνολική ικανοποίησή του. Όταν ένα όνομα και ένα πρόσωπο συνδέονται με μια επιχείρηση, πολλοί πελάτες φυσικά αισθάνονται πιο συνδεδεμένοι με αυτόν τον πάροχο. Επιπλέον, εάν ένας πελάτης μπορεί να σχετίζεται με τους υπαλλήλους που εκτελούν μια υπηρεσία για αυτόν ή αυτόν, αυτός ο πελάτης είναι πιο πιθανό να αισθανθεί θετικά για την εμπειρία.
SmartAsset.