Η ικανοποίηση των πελατών των αεροπορικών εταιρειών επηρεάζεται από πολλούς παράγοντες, αλλά στη ρίζα της, αυτός ο τύπος ικανοποίησης πελατών δεν διαφέρει από αυτόν οποιασδήποτε άλλης επιχείρησης. Προβληματικά, οι αεροπορικές εταιρείες επηρεάζονται από πολλούς κανονισμούς και παρέχουν μια υπηρεσία πολύ περίπλοκη, οπότε δεν είναι όλοι οι παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών πλήρως στον έλεγχο της αεροπορικής εταιρείας. Ως εκ τούτου, πολλές αεροπορικές εταιρείες προσπαθούν να κάνουν τη διαφορά παρέχοντας εξαιρετική εξυπηρέτηση και άνεση στους πελάτες και μέσω υψηλής ποιότητας παρουσίασης. Ωστόσο, η αντίληψη του πελάτη για το ποιος φταίει για τα προβλήματα κατά την πτήση συνήθως δεν ενημερώνεται από την κατανόηση της βιομηχανίας των αεροπορικών εταιρειών, και ένας σημαντικός παράγοντας που επηρεάζει την ικανοποίηση των πελατών των αεροπορικών εταιρειών είναι το πόσο επιδέξια αντιμετωπίζει η αεροπορική εταιρεία προβλήματα που μπορεί να μην φταίνε καν η εταιρεία.
Στις περισσότερες περιπτώσεις, η ικανοποίηση των πελατών των αεροπορικών εταιρειών επηρεάζεται πολύ από την εξυπηρέτηση πελατών και τη διαχείριση παραπόνων. Τα ταξίδια είναι αγχωτικά και ένα πρόβλημα με την εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να οδηγήσει σε πολύ κακές αξιολογήσεις ικανοποίησης πελατών αεροπορικών εταιρειών, ακόμη και αν το ίδιο το ταξίδι είναι άνετο και χωρίς καθυστερήσεις. Οι μειώσεις στις υπηρεσίες πτήσης μπορούν επίσης να επηρεάσουν αρνητικά την αξιολόγηση ικανοποίησης πελατών μιας αεροπορικής εταιρείας, αλλά το πρόβλημα με αυτές τις υπηρεσίες έγκειται κυρίως στο ότι δεν ικανοποιούνται οι προσδοκίες των ανθρώπων. Όταν αφαιρείται ένα στοιχείο που συμπεριλήφθηκε προηγουμένως, η ικανοποίηση των πελατών συνήθως μειώνεται, ακόμη και αν η τιμή της συνολικής υπηρεσίας μειωθεί επίσης.
Η ικανοποίηση των πελατών της αεροπορικής εταιρείας επηρεάζεται επίσης από παράγοντες που δεν ελέγχονται από την αεροπορική εταιρεία. Οι κανονισμοί ασφαλείας, οι καθυστερήσεις στον καιρό και πολλά άλλα προβλήματα μπορούν να επηρεάσουν την ικανοποίηση των πελατών. Τα ταξίδια που καθυστερούν, ανεξάρτητα από την αιτία, μειώνουν συνήθως την ικανοποίηση συνολικά και η ευθύνη βαρύνει την αεροπορική εταιρεία και όχι την πραγματική αιτία. Στις περισσότερες περιπτώσεις, οι αεροπορικές εταιρείες θεωρούν την ασφάλεια και τη νομιμότητα πιο σημαντική από την ικανοποίηση των πελατών.
Η πραγματική δομή του αεροπλάνου μπορεί να επηρεάσει την ικανοποίηση των πελατών για τις αεροπορικές εταιρείες, επειδή μεγάλο μέρος του χρόνου που περνά ένας επιβάτης πετώντας βρίσκεται σε ένα κάθισμα. Ο χώρος των ποδιών και η άνεση του καθίσματος δεν είναι πάντα σημαντικοί παράγοντες για τους επιβάτες, αλλά οι περισσότεροι άνθρωποι νιώθουν λιγότερο άγχος όταν πετούν άνετα. Το άγχος μπορεί να μειωθεί με τις υπηρεσίες πτήσης, όπως ταινίες, αλλά πολύ λίγες υπηρεσίες μπορούν να καλύψουν τη σωματική δυσφορία κατά την πτήση.
Μερικές φορές είναι δύσκολο να μετρηθεί η πραγματική ικανοποίηση των πελατών για τις αεροπορικές εταιρείες με αντικειμενικούς τρόπους. Πολλοί ταξιδιώτες διαμαρτύρονται για τις πτήσεις, αλλά οι περισσότεροι επιβάτες θα επέλεγαν τα αεροπορικά ταξίδια έναντι άλλων μορφών μεταφοράς. Ακόμα και όταν η ικανοποίηση αλλάζει από έτος σε έτος, αυτό δεν αντικατοπτρίζει πάντα αλλαγές στις υπηρεσίες, όπως θα μπορούσε να συμβαίνει σε άλλους κλάδους. Αν και η πτήση είναι μια επιχείρηση, η ασφάλεια όλων των ταξιδιωτών είναι πιο σημαντική από την ατομική άνεση κάθε ταξιδιώτη. Μερικές φορές οι αεροπορικές εταιρείες πρέπει να συμβιβαστούν με την άνεση και την ικανοποίηση των επιβατών για να παραμείνουν λειτουργικές.
SmartAsset.