Satisfacția și loialitatea clienților nu sunt același lucru, deși există o corelație directă între cele două. Satisfacția clientului intră în joc atunci când un client cumpără un bun sau un serviciu de la o afacere și are o experiență pozitivă. Loialitatea clienților este un factor atunci când consumatorii revin la o afacere deoarece dezvoltă o relație cu compania sau personalul. Clienții fideli revin pentru că simt că vor primi produse grozave și vor fi tratați cu un anumit nivel de respect. Satisfacția clientului și loialitatea clienților sunt legate deoarece, pentru a deveni un client loial, o persoană trebuie să fie mai întâi un client mulțumit.
Procesul de a avea clienți mulțumiți începe cu tratarea fiecărui prospect cu curtoazie și respect, indiferent dacă un asociat de vânzări crede că consumatorul va cheltui mulți bani sau nimic. Prețurile excelente și personalul amabil îi vor lăsa mulțumiți pe majoritatea clienților. Efectuarea de sondaje poate ajuta companiile să își îmbunătățească nivelul de satisfacție a clienților.
Un client mulțumit poate deveni un client loial atunci când angajații duc lucrurile la următorul nivel. Profesioniștii în vânzări ar trebui să întrebe clienții despre ce speră să facă cu un produs, ce specificații caută și cât doresc să cheltuiască. Este important ca toți membrii personalului unei afaceri să cunoască ceea ce poate face fiecare produs. Când un consumator vizitează un magazin pentru a doua oară, probabil că va fi impresionat dacă un asociat de vânzări își amintește numele. Lucrurile mici sunt cele care împing clienții mulțumiți pe teritoriul clienților fideli.
Satisfacția și loialitatea clienților sunt și mai importante pe piețele competitive, cum ar fi industria alimentară și a băuturilor. De exemplu, este posibil ca într-un singur oraș să existe 20 de restaurante italiene sau mai multe, ceea ce poate face mai dificilă găsirea clienților fideli. Restaurantele care atrag clienți fideli au probabil chelneri care își angajează clienții și pot chiar să ofere obișnuiților un desert sau un cocktail gratuit din când în când. Unele locații au programe de fidelizare a clienților prin care oamenii pot câștiga o masă gratuită pentru vizite repetate.
Menținerea clienților este mai ieftină decât marketingul pentru a atrage noi clienți. Atât satisfacția clienților, cât și loialitatea clienților sunt cheia pentru ca o afacere să profite la maximum de dolarii săi de marketing. Un client fidel poate fi cel mai bun instrument de marketing pe care îl are o afacere, pentru că el sau ea va răspândi altora știri pozitive despre un brand, fie în conversația generală cu prietenii, fie pe Internet. Cel mai bun lucru este că publicitatea generată de clienți este gratuită pentru companie – un mic bonus pentru furnizarea unui tip de serviciu care produce clienți loiali și mulțumiți.