Satisfacția clienților este de obicei o modalitate prin care companiile pot măsura numărul sau procentul consumatorilor care cumpără în mod continuu bunuri sau servicii oferite de companie. Instrumentele utilizate pentru măsurarea satisfacției clienților includ sondaje, rapoarte de teren, data mining și metode similare. Toate companiile pot crea un sistem de instrumente de satisfacție a clienților pentru a determina diferitele grade de satisfacție din partea consumatorilor. Scopul rapoartelor este de a ajuta companiile să descopere unde reușesc și ce îmbunătățiri sunt necesare pentru a îmbunătăți relațiile cu clienții.
Sondajele sunt printre cele mai comune instrumente de satisfacție a clienților. Motivul din spatele acestei popularități este costurile mai mici asociate uneori cu sondajele, ușurința de a culege informații și capacitatea de a ajunge la un grup mare de consumatori la un moment dat. Sondajele tradiționale erau formulare pe hârtie trimise prin poștă. Tehnologia permite companiilor să trimită sondaje prin e-mail sau să direcționeze consumatorii către un site web. Sondajele computerizate sunt extrem de personalizabile și permit companiilor să modifice sau să modifice sondajele pentru anumite grupuri de consumatori.
Rapoartele de teren sunt, în general, instrumente de satisfacție a clienților care solicită companiilor să aibă o prezență fizică într-o anumită locație. De exemplu, o companie poate trimite cumpărători misterioși în locațiile sale de vânzare cu amănuntul. Acești cumpărători completează formulare și își descriu experiența în magazin și când fac o achiziție. Rapoartele de teren sunt adesea destul de costisitoare și, în anumite privințe, mai puțin informative decât sondajele. Rapoartele sunt mai puțin informative deoarece implică un număr mai mic de persoane de la care compania colectează informații.
Exploatarea datelor necesită adesea utilizarea tehnologiei pentru a culege informații despre consumatori. Instrumentele de satisfacție a clienților care folosesc data mining adună adesea informații la punctul de cumpărare din magazinele de vânzare cu amănuntul. Datele colectate merg într-o bază de date situată în locația fizică a companiei. Lucrătorii preiau apoi datele și creează rapoarte privind satisfacția clienților folosind informațiile. Exploatarea datelor ar putea avea nevoie de instrumente suplimentare de satisfacție a clienților pentru a completa datele colectate.
Companiile trebuie adesea să analizeze cu atenție operațiunile și tipurile de consumatori atunci când fac o selecție dintre diferitele instrumente de satisfacție a clienților. În unele cazuri, un instrument care a funcționat anterior ar putea să nu mai funcționeze în condițiile actuale de afaceri. Echipa de management a unei companii trebuie să fie conștientă de diferitele condiții care pot modifica datele colectate de consumatori. Ajustarea metodelor de colectare a datelor sau a întrebărilor de sondaj va depăși de obicei deficiențele metodelor anterioare de colectare. Diferite metode pot fi, de asemenea, necesare pentru diferitele regiuni sau locații în care operează o companie.