Obiectivele nivelului de serviciu sunt indicatori de performanță măsurabili care sunt adesea incluși ca parte a unui acord privind nivelul de serviciu. Aceste acorduri sunt de obicei încheiate între două companii care intră într-un fel de parteneriat între ele. Acest lucru este adesea observat în industria de externalizare a centrelor de contact cu clienții și a centrelor de apeluri, unde o afacere funcționează ca departamentul de asistență clienți al celeilalte.
Deoarece multe dintre aceste centre de apeluri sunt responsabile pentru furnizarea de servicii și asistență clienților clienților, acordul de nivel de serviciu stabilește obiective de performanță acceptabile, care sunt altfel denumite obiective de nivel de serviciu. În cazul unui call center, unul dintre aceste obiective poate fi ca un anumit procent din apelurile primite să primească răspuns într-o anumită perioadă de timp. De exemplu, unul dintre obiectivele nivelului de serviciu poate spune că 70 la sută din apeluri trebuie să fie răspuns în 20 de secunde.
Acest tip de obiectiv de nivel de serviciu se referă la cât de mult trebuie să aștepte clienții înainte de a ajunge la un agent de serviciu pentru clienți. Într-un centru de apeluri de intrare, apelurile vor fi aliniate într-o coadă. Agenții sunt în mod obișnuit notificați atunci când cozile încep să facă backup dincolo de standardele acceptabile de nivel de serviciu. Acest lucru îi poate determina să devină mai eficienți în rezolvarea apelurilor. Pentru a împiedica clienții să devină furioși, timpul de așteptare pentru majoritatea apelurilor de intrare trebuie să fie menținut la minimum.
Într-un scenariu de call center, obiectivele ajută atât vânzătorul, cât și clientul să determine câți agenți sunt necesari în diferite perioade ale zilei de lucru. Ajută la ghidarea deciziilor cu privire la numărul de oameni de angajat, de câte tipuri de agenți sunt necesari și când pot fi programate pauzele și prânzurile. Creșterile volumului apelurilor sunt monitorizate și observate pentru a determina dacă nivelurile de personal trebuie ajustate.
Nu toate obiectivele nivelului de serviciu sunt cantitative sau se bazează pe numere. De exemplu, calitatea serviciului pentru clienți care este furnizat în timpul contactului cu clienții poate fi o prevedere suplimentară care este subliniată în acordul de nivel de serviciu. Rezolvarea primului apel, preluarea dreptului de proprietate asupra apelului, aderarea la politicile și procedurile stabilite în limite rezonabile și documentarea părților esențiale ale conversației pot fi obiective suplimentare.
Cel mai adesea, furnizorii sau companiile externalizate sunt evaluați în funcție de capacitatea lor de a performa în funcție de obiectivele de nivel de serviciu. Dacă clientul continuă să permită vânzătorului să-și gestioneze afacerea după încheierea unei perioade contractuale poate depinde de performanța vânzătorului. În cazul în care furnizorul nu îndeplinește obiectivele specificate în acordul privind nivelul de servicii, vânzătorul poate pierde contul clientului.