În afaceri, managementul relațiilor cu clienții (CRM) se referă la modul în care grija față de clienți poate oferi rezultate mai bune decât concentrarea în primul rând pe activități de publicitate și vânzări. Prin dezvoltarea unor relații favorabile cu clienții prin metode de contact direct și indirect, organizațiile pun bazele unei creșteri generale mai bune. Managementul relațiilor cu clienții este diferit de orice altă formă de marketing prin faptul că recunoaște valoarea stabilirii de relații pe termen lung cu consumatorii, mai degrabă decât încercarea de a-i implica într-o vânzare unică prin utilizarea campaniilor de publicitate.
Atunci când o organizație speră să câștige mai mulți clienți și să genereze venituri, trebuie să producă o metodă de a menține contactul cu mai mulți consumatori într-un mod neintruziv. Cea mai elementară formă de marketing a relațiilor cu clienții implică capturarea informațiilor de contact de pe site-uri web sau vizite la magazine, astfel încât să se poată stabili un contact ulterioară cu clienții. De obicei, aceasta ia forma unui e-mail sau un sondaj de urmărire, care oferă consumatorului șansa de a-și împărtăși experiența și de a afla mai multe despre organizație.
Pe lângă utilizarea tehnologiei ca strategie de marketing pentru relația cu clienții, organizațiile folosesc adesea metode tradiționale de comunicare, cum ar fi întâlnirile telefonice sau în persoană. Adesea, consumatorii vizitează un loc de afaceri de mai multe ori înainte de a face o achiziție sau de a discuta cu cineva în persoană. Atingerea mai devreme a consumatorilor pentru a-i implica și educa poate avea ca rezultat o experiență favorabilă pentru consumatori, astfel încât aceștia să se simtă confortabil să facă achiziții. De asemenea, adaugă o notă umană într-o lume saturată de tehnologie.
Gestionarea relațiilor cu clienții poate lua, de asemenea, forma oferirii mai multor modalități pentru consumatori de a vorbi cu o persoană în viață, mai degrabă decât a primi doar tone de mesaje nedorite. Multe companii au agenți de servicii pentru clienți care sunt disponibili să vorbească cu consumatorii 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână. În plus, consumatorii sunt invitați să participe la sondaje pentru a evalua organizația și pentru a-și exprima orice îngrijorare sau reclamație. Cu practici eficiente de marketing pentru relațiile cu clienții, aceste probleme sunt rezolvate rapid și spre satisfacția clienților.
O altă formă foarte populară și puternică de marketing a relațiilor cu clienții, folosită de multe organizații, este marketingul pe rețelele sociale. Rețelele sociale oferă organizațiilor un mijloc ieftin de a intra în legătură cu consumatorii la un nivel mai personal, neamenințător, care poate produce rezultate mai bune și mai rapide. În plus, prin utilizarea rețelelor sociale ca strategie de marketing pentru relația cu clienții, este ușor să creezi comunități exclusive în nișe specifice, care atrag mai mulți consumatori care sunt de fapt interesați, mai degrabă decât marketingul orbește către toată lumea.