O diagramă a procesului de flux este o diagramă care utilizează atât text, cât și simboluri pentru a arăta acțiunile necesare pentru a finaliza un anumit proces. Acest tip de diagramă prezintă fiecare pas în ordine cronologică, cu simboluri care indică începutul și sfârșitul procesului, precum și deciziile și acțiunile care au loc pe parcurs. O diagramă de proces este utilă pentru vizualizarea procedurii în cauză și identificarea zonelor slabe.
Simbolurile fluxului de proces includ de obicei trei forme distincte. Un oval este folosit pentru a semnifica punctele de început și de sfârșit ale procesului. Un dreptunghi indică acțiuni, iar un romb indică o decizie. Fiecare formă este conectată la alte forme printr-o săgeată, care conduce privitorul de la un proces la altul. Fiecare formă conține cuvinte care descriu acel pas al procesului.
O diagramă de proces de flux are de obicei un singur punct de pornire. Acesta poate fi etichetat „Start” sau poate indica scopul diagramei, cum ar fi „Apel la serviciul clienți”. Din acest punct, săgețile vor duce la posibile acțiuni sau decizii. Continuând cu exemplul anterior, o diagramă a procesului privind gestionarea apelurilor la serviciul clienți poate include întrebări pe care ar trebui să i se adreseze apelantului, cum ar fi „Pe ce sistem operezi?” Fiecare întrebare se va ramifica la posibile răspunsuri. Aceste răspunsuri pot duce la o altă întrebare pentru a clarifica în continuare problema sau la o soluție care va atinge în mod eficient scopul apelului.
După o serie de decizii și acțiuni, diagrama procesului de flux va duce în cele din urmă la un punct final. Unele diagrame vor avea un singur început și un singur sfârșit, în timp ce altele pot duce la concluzii multiple. Un apel de serviciu pentru clienți se poate încheia cu o varietate de soluții potrivite pentru problemă. Graficul se poate termina acolo sau poate indica fiecare soluție către o altă acțiune, cum ar fi solicitarea de a completa un sondaj privind eficacitatea serviciului.
Acțiunile sau deciziile care se aplică pentru mai mult de un scenariu nu vor apărea de mai multe ori pe o diagramă de proces. Procesul de unificare va apărea o dată cu mai multe săgeți care conduc la el. Dacă scopul final al diagramei de flux este același, indiferent de proces, ovalul care semnifică punctul final al diagramei poate fi urmărit înapoi la mai multe acțiuni sau decizii.
O diagramă a procesului de flux este un instrument util pentru companii, deoarece poate oferi o imagine vizuală a acțiunilor care sunt întreprinse pe parcursul unui proces. Dacă procesul pare excesiv de complicat, acest grafic va ajuta la identificarea punctelor slabe în care poate fi clarificat sau îmbunătățit. O diagramă de proces este utilă și pentru luarea deciziilor. Poate oferi instrucțiuni ușor de citit pentru a urma procedura corectă într-o varietate de situații.