Un acord de externalizare a proceselor de afaceri (BPO) este un contract între o companie client și un furnizor de servicii terț pentru a prelua o parte necorespunzătoare a operațiunilor de afaceri ale clientului. Acordul este structurat ca un contract de performanță. Acesta guvernează un aranjament pe termen lung în care firma terță acționează adesea ca agent al companiei client sau oferă o verigă importantă în lanțul operațional.
O relație de externalizare are multe componente complexe. Compania client este preocupată de înlocuirea calității și de transferul eficient al funcțiilor de afaceri care odinioară erau gestionate intern și care acum urmează să fie gestionate de o companie externă în numele acesteia. Furnizorii de servicii sunt preocupați de domeniul de aplicare al serviciului, măsurile de performanță și criteriile de referință pentru a se asigura că există un standard obiectiv pentru evaluarea calității muncii. Drept urmare, acordul BPO este un document unic care seamănă mult mai mult cu un contract de performanță decât cu un contract obișnuit de vânzare sau de servicii.
Acordul tipic BPO abordează elementele de bază ale acordului de externalizare. Acesta definește serviciul care trebuie furnizat, costul și durata contractului. Acordul abordează, de asemenea, orice cerințe operaționale specifice, cum ar fi cine va furniza serviciul, calificările acestora și locația operațiunilor. Proiectele BPO pot consta în aproape orice operațiune de afaceri non-core din front sau back office, de la gestionarea centrului de apel pentru clienți până la procesarea datelor, astfel încât informațiile de bază incluse în acord vor reflecta toate detaliile necesare pentru a efectua un transfer de operațiuni de un anumit tip. de proiect.
Externalizarea este adesea menită să fie o relație pe termen lung. Dincolo de detaliile de bază, acordul BPO creează un cadru de obiective comune și principii comune, astfel încât problemele obișnuite să poată fi rezolvate fără a fi nevoie să negocieze un nou contract. Acordul este, de obicei, conceput pentru a fi un document flexibil care poate găzdui schimbări în management sau operațiuni de afaceri de ambele părți ale relației, fără a perturba proiectul.
Un acord BPO abordează de obicei performanțe și recurs specifice. Contractul stabilește un domeniu de activitate și standarde minime de performanță. Măsurile de performanță sunt identificate și punctele de referință sunt stabilite în funcție de un interval de timp. Sunt prezentate procedurile de raportare, luarea deciziilor și escaladarea problemelor. Toate aceste prevederi stabilesc o bază pentru ca cele două companii să gestioneze împreună proiectul BPO, cu criteriile de satisfacție a performanței de ambele părți stabilite dinainte în scris.
Prevederile de recurs ale acordului BPO sunt, de obicei, componenta majoră finală. Aceste prevederi stabilesc dreptul de proprietate asupra produsului și procesului de lucru. Sunt prezentate prevederile legale care garantează protecții de bază care permit funcționarea relației, cum ar fi confidențialitatea și neconcurența. Evenimentele care vor permite anularea acordului sunt de obicei abordate în secțiuni, împreună cu o procedură de mediere a conflictelor și acordarea de despăgubiri în cazul în care anumite prevederi sunt încălcate.