Serviciul post-vânzare este un termen folosit pentru a descrie diferitele forme de asistență și servicii oferite consumatorilor după ce aceștia au făcut o achiziție. Termenul se aplică în mod obișnuit modului în care un vânzător respectă termenii găsiți într-o garanție care este legată de achiziție, dar poate avea de-a face și cu asistența oferită de serviciul pentru clienți sau personalul de asistență tehnică pentru o perioadă definită de timp după o vânzare. . Scopul serviciilor post-vânzare este, de obicei, de a aborda și de a rezolva cu succes orice problemă cu care se confruntă clientul, de a ajuta la menținerea operațională a articolului achiziționat și de a genera bunăvoință între cumpărător și vânzător, care crește potențialul consumatorului de a face achiziții suplimentare din acel produs. același vânzător în viitor.
Un exemplu comun al modului în care funcționează serviciul post-vânzare este luarea în considerare a garanției care este asigurată în același timp în care este achiziționată o mașină nouă. Ca parte a beneficiilor extinse în condițiile garanției, proprietarul mașinii are dreptul la anumite beneficii în cazul în care se produce un eveniment acoperit identificat în termenii garanției. Ca parte a serviciului post-vânzare, titularilor de garanție li se acordă uneori prețuri reduse pentru anumite sarcini de întreținere, atâta timp cât întreținerea este efectuată într-o locație autorizată de emitentul garanției. Pe durata garanției, proprietarul mașinii are, de asemenea, acces la serviciul pentru clienți și asistență ca mijloc de a obține răspunsuri la întrebările legate de termenii și condițiile garanției.
Calitatea serviciului post-vânzare va avea adesea un impact asupra dacă clientul alege să facă afaceri cu o anumită companie a doua oară. De exemplu, dacă personalul care livrează și instalează un electrocasnic major achiziționat de la un anumit magazin nu reușește să finalizeze sarcina în mod eficient, necesitând programări suplimentare pentru a rezolva eventualele probleme, consumatorul se poate gândi de două ori înainte de a face din nou afaceri cu acel magazin. În schimb, o livrare a unei comenzi care este la sau aproape de ora promisă, include o configurare care este completă și eficientă și este combinată cu un apel de urmărire de la un reprezentant al serviciului pentru clienți pentru a se asigura că clientul este mulțumit este mult mai probabil să generați atât cuvântul în gură pozitiv, cât și afacerile repetate de către clientul respectiv.
În timp ce serviciul post-vânzare poate lua multe forme, există câteva elemente de bază pe care orice companie ar trebui să le țină cont. Respectarea tuturor promisiunilor și legămintelor făcute cu clientul este esențială. Abordarea standard trebuie să fie furnizarea de răspunsuri concentrate și complete la orice întrebări sau preocupări pe care clientul le poate avea. Gestionarea problemelor neprevăzute în cel mai eficient mod posibil, deranjarea clientului cât mai puțin posibil și, în general, sprijinirea clientului va spori reputația afacerii și va face creșterea unei baze de clienți puțin mai ușoară.