Un sistem de management al relațiilor cu clienții, cunoscut și sub denumirea de sistem CRM, este o suită de software pentru computer care este concepută pentru a eficientiza interacțiunile unei companii cu clienții și potențialii clienți. Cele mai de bază sisteme se concentrează de obicei pe informațiile de vânzări, inclusiv detaliile de urmărire pentru achiziții, datele privind punctele de preț și statistici pentru volumul vânzărilor în funcție de locație și demografie. Aceste informații sunt importante pentru companii, deoarece analizează cota lor de piață și proiectează strategii viitoare de vânzări, printre altele. Programele mai avansate sunt adesea capabile să meargă și mai departe, coordonând adesea toate aspectele interacțiunii cu clienții, inclusiv serviciile pentru clienți și caracteristicile de asistență tehnică. Companiile de toate dimensiunile pot beneficia de programele CRM într-o formă sau alta, iar astfel de programe pot economisi multă muncă atunci când vine vorba de compilarea și gestionarea informațiilor.
Concept de bază
Majoritatea companiilor și afacerilor moderne cheltuiesc destul de multă energie pentru relațiile cu clienții și sensibilizarea. În peisajul actual al vânzărilor mobile și al relativă ușurință a comparațiilor instantanee ale prețurilor, practicile standard de vânzări care au funcționat chiar și în urmă cu 20 de ani devin rapid învechite. Sistemele CRM nu ajută companiile să stabilească planuri mai bune, dar îi ajută pe managerii de vânzări să urmărească datele vânzărilor într-un mod foarte eficient, ceea ce poate ajuta cu orice, de la păstrarea de bază a fișierelor până la identificarea modelelor și tendințelor naționale și regionale.
De obicei, există câteva opțiuni când vine vorba de tipul de sistem care este cel mai potrivit pentru nevoile unei anumite companii. Denumirea mai mare „CRM” acoperă de obicei o gamă de programe diferite cu funcționalități diferite și pot fi instalate și în câteva moduri diferite. Un sistem poate procesa date folosind funcționalitatea standard încorporată sau funcționalitatea poate fi personalizată pentru a îndeplini nevoile specifice ale unui utilizator. Software-ul produsului poate fi achiziționat și instalat într-o rețea sau poate fi accesat la cerere prin plata unei taxe lunare către un furnizor extern. Serviciile off-site folosesc de obicei software bazat pe web.
Caracteristici și extinderi opționale
Un sistem simplu de management al relațiilor cu clienții, conceput pentru a înregistra și gestiona informații despre activitățile de bază de vânzări, este relativ ieftin. Ca și în cazul oricărui produs, totuși, există de obicei o gamă de prețuri în funcție de caracteristicile și capabilitățile adăugate. Sistemele sofisticate mai costisitoare au de obicei funcționalități care se extind dincolo de activitatea de vânzări, iar aceste programe sunt în general clasificate după tipul de software pe care îl includ. Aceste sisteme mai implicate pot fi satisfăcute practic oricărei nevoi. Opțiunile software pot include piese analitice, programe de design și marketing, management de campanii și contacte, urmăritori ai volumului de clienți potențiali și vânzări, automatizarea forței de vânzări, prognoza de tendințe, programe de asistență pentru clienți și multe altele.
Beneficii primare
Furnizorii și utilizatorii atribuie adesea beneficii semnificative utilizării unui program CRM la scară largă. Printre acestea se numără creșterea productivității vânzărilor, rate mai bune de închidere a vânzărilor, profitabilitate îmbunătățită și servicii îmbunătățite pentru clienți. Acest lucru duce la o loialitate și reținere mai mari a clienților, eforturi de vânzări și marketing mai eficiente, cheltuieli mai mici, operațiuni mai eficiente ale centrului de apeluri, oportunități suplimentare de vânzare încrucișată și de up-sell, o mai bună inteligență de afaceri pentru a fi utilizată în luarea deciziilor, câștiguri în cota de piață, și o rentabilitate generală mai mare.
Pe măsură ce categoria de produse se maturizează și devine mai competitivă, beneficiile sunt din ce în ce mai disponibile în sistemele pe care companiile mici și mijlocii și le pot permite mai ușor. Aceasta înseamnă că companiile cu bugete mai mici pot beneficia în continuare de avantajele eficienței pe care o poate oferi acest tip de sistem.
Verificarea costurilor și luarea unei alegeri
Există multe site-uri web pentru consumatori disponibile care vor ajuta o companie – mică, medie sau mare – să verifice costurile, capacitățile și satisfacția utilizatorilor diferitelor sisteme CRM de pe piață. Versiunile de încercare ale multor dintre aceste programe sunt adesea disponibile pentru descărcare gratuită, iar consultanții de vânzări pot, de asemenea, ajuta companiile să găsească acest tip de resurse pentru a ajuta procesul de luare a deciziilor. În plus, există și versiuni gratuite, cu sursă deschisă, ale sistemelor CRM disponibile pe majoritatea piețelor, care pot fi construite direct pentru a se potrivi nevoilor unei companii, cu condiția, desigur, să angajeze un personal tehnic suficient de priceput pentru a lucra pe partea de programare.