Reclamațiile clienților apar în afaceri de toate dimensiunile, iar gestionarea lor rapidă și adecvată este cheia pentru menținerea unor relații bune cu clienții și îmbunătățirea afacerii în general. Acordarea atenției și ascultarea îndeaproape unui client care se plânge este unul dintre cele mai importante lucruri și, de asemenea, este de obicei uitat atunci când oamenii se confruntă cu un client furios. Crearea unui sistem de tratare a reclamațiilor și instruirea tuturor membrilor personalului pentru a le gestiona va evita situațiile în care plângerile sunt tratate prost.
Când un client se apropie de a se plânge, este important să se ia în considerare relația cu clientul mai degrabă decât o situație individuală. Mai degrabă decât încercarea de a păstra o comandă, accentul ar trebui să fie pe păstrarea clientului, cu alte cuvinte. Sondajele care implică plângeri ale clienților demonstrează că este foarte probabil ca oamenii să revină dacă plângerile lor sunt tratate rapid și bine. Oamenii care consideră că plângerile clienților lor au fost tratate prost pot face mai mult decât să nu revină. Ei pot spune prietenilor și familiei și pot posta, de asemenea, recenzii ostile online, iar acest lucru va duce la o pierdere de afaceri.
Primul pas este să ascultați și să reflectați înapoi, arătând că plângerea clientului este pe deplin înțeleasă. În timp ce răspund la reclamațiile clienților, oamenii ar trebui să evite să arunce vina sau să încerce să explice. De exemplu, s-ar putea spune: „Ceea ce aud este că antreurile tale au durat mult să iasă din bucătărie”, în loc de „mâncarea ta ar fi trebuit să iasă mult din bucătărie, deoarece personalul nostru este ocupat.” Primul răspuns demonstrează că clientul este ascultat și că persoana care gestionează reclamația înțelege de ce clientul este nemulțumit.
Este important să-ți ceri scuze după ce ai demonstrat înțelegerea problemei, la fel ca și oferirea unei soluții concrete pentru a rezolva problema și a face clientul înclinat să revină în viitor. În exemplul de mai sus, persoana care se ocupă de reclamație s-ar putea oferi să ia de pe factură intrarea și să furnizeze un card care oferă băuturi gratuite sau deserturi cu o masă viitoare, pentru a oferi clientului un motiv pentru a reveni.
O problemă comună care apare în cazul plângerilor clienților este că membrii personalului nu sunt instruiți să se ocupe de ele sau sunt instruiți să transmită clienții unei persoane cu o poziție superioară. Acest lucru poate duce la situații în care clienții simt că nu sunt auziți. Unitățile care instruiesc întreg personalul pentru a gestiona reclamațiile și îi împuternicesc pe membrii personalului să facă lucruri precum eliminarea taxelor de pe facturi sau oferirea de reduceri pentru a rezolva reclamațiile pot avea soluții mai satisfăcătoare ale reclamațiilor.