O scrisoare de satisfacție a clientului ar trebui să includă informații detaliate despre situație și soluția dorită, fie că este vorba de o laudă pentru un angajat care a mers dincolo sau de înlocuirea unui produs defecte. Scrisorile de feedback de această natură ar trebui să fie concise, deoarece personalul poate avea nevoie să citească un număr mare în orice zi. De asemenea, este important să vă asigurați că furnizați informații de contact, astfel încât compania să poată răspunde.
Indiferent dacă o experiență a fost pozitivă sau negativă, vă ajută să furnizați cât mai multe informații posibil, inclusiv data, ora și locația evenimentului. Scrisoarea de satisfacție a clientului ar trebui să detalieze, de asemenea, tranzacția care a avut loc și să numească membrii personalului implicat, dacă este posibil. Orice alte informații relevante trebuie incluse, astfel încât compania să aibă o imagine de ansamblu completă a ceea ce s-a întâmplat și cine a fost implicat.
În cazul unei scrisori de plângere în care dorința este de a se plânge cu privire la o problemă și de a obține o soluție, poate ajuta să discutați despre ceea ce sa făcut la momentul respectiv. O scrisoare de satisfacție a clientului ar putea indica faptul că clientul a cerut asistență unui supervizor, de exemplu, sau a subliniat o problemă cu o reparație defectuoasă persoanei de reparare și nu a primit un răspuns. Dacă autorul scrisorii a contactat pe oricine altcineva din companie și nu a obținut un rezultat satisfăcător, ar trebui discutat și acest lucru.
Odată ce informațiile sunt prezentate în unul sau două paragrafe, autorul scrisorii poate include un paragraf pentru a discuta ce fel de rezoluție se dorește. Aceasta poate fi o rambursare, un voucher, o reparație sau o altă soluție. Scrisoarea de satisfacție a clientului nu trebuie să fie nerezonabilă, ci trebuie să clarifice obiectivele clientului. Într-o situație în care un client dorește despăgubiri suplimentare, cum ar fi înlocuirea unei componente electrice care a eșuat deoarece un protector de supratensiune nu a funcționat corect, clientul ar trebui să furnizeze documentație, cum ar fi chitanțele pentru a susține cererea.
Atunci când o scrisoare de satisfacție a clientului exprimă plăcere față de nivelul de serviciu, poate fi util să oferiți puține informații despre motivul pentru care clientul este mulțumit. Acest feedback poate fi transmis angajatului și poate fi, de asemenea, luat în considerare în instruirea angajaților și în politicile companiei. Dacă, de exemplu, un însoțitor de cabină a făcut un zbor cu avionul deosebit de plăcut, poate ajuta să știți de ce, astfel încât compania aeriană poate recomanda ca și alți însoțitori de bord să urmeze exemplul.
La sfârșitul scrisorii de satisfacție a clientului, scriitorul poate include informații de contact. Dacă copiile sunt trimise oricui altcuiva, acest lucru poate fi notat cu un CC: și informațiile de contact ale altor destinatari. Este recomandabil să recitiți scrisoarea pentru orice erori înainte de a trimite și vă ajută să păstrați limbajul neutru, deoarece companiile pot ignora plângerile abuzive sau agresive.