Τα σχέδια εξυπηρέτησης πελατών είναι οι πολιτικές και οι διαδικασίες που εφαρμόζονται για τη δημιουργία, τη διατήρηση και τη βελτίωση της σχέσης μεταξύ μιας επιχείρησης και των πελατών της. Υπάρχουν πολλά βασικά στοιχεία που σχετίζονται με κάθε τύπο προγράμματος εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, οι πραγματικές στρατηγικές που χρησιμοποιούνται για την εφαρμογή αυτών των συνιστωσών θα διαφέρουν, με βάση παράγοντες όπως ο τρόπος επικοινωνίας με τους πελάτες, η φύση του αγαθού ή της παρεχόμενης υπηρεσίας και η εταιρική κουλτούρα της ίδιας της επιχείρησης.
Προκειμένου να δημιουργηθεί ένα λειτουργικό σχέδιο εξυπηρέτησης πελατών, υπάρχουν αρκετά βασικά βήματα που πρέπει να αντιμετωπίσουν τόσο οι μικρές όσο και οι μεγάλες επιχειρήσεις. Το πρώτο έχει να κάνει με την σωστή κατανόηση της φύσης των πελατών που θα έλκονται από αυτά που έχει να προσφέρει η επιχείρηση. Αυτό σημαίνει την ανάπτυξη ενός βασικού προφίλ πελατών που βοηθά στον καθορισμό βασικών χαρακτηριστικών που θα μοιράζονται όλοι οι πελάτες. Ένα βασικό μοντέλο μπορεί να περιλαμβάνει λεπτομέρειες σχετικά με την τοποθεσία, το μορφωτικό επίπεδο, το φύλο ή την ηλικία ή άλλους παράγοντες που θεωρούνται μέρος του μέσου πελάτη της εταιρείας.
Μετά την παραγωγή αυτού του βασικού μοντέλου πελάτη, η επιχείρηση μπορεί να προχωρήσει στον εντοπισμό του τι χρειάζονται οι μέσοι πελάτες όσον αφορά την απόδοση των προϊόντων, την αλληλεπίδραση με το προσωπικό υποστήριξης εντός της επιχείρησης, ακόμη και παράγοντες όπως η τιμή και η ανθεκτικότητα. Η κατανόηση δεδομένων αυτού του τύπου μπορεί να βοηθήσει στη δημιουργία ενός σχεδίου που διασφαλίζει ότι ο πελάτης μπορεί να λάβει βοήθεια όταν τη χρειάζεται. Τα δεδομένα καθιστούν επίσης δυνατή την εξεύρεση τρόπων για να έχει ο πελάτης πρόσβαση στην κάλυψη σε περίπτωση που μια μονάδα δεν λειτουργεί σωστά και ότι το αγαθό ή η υπηρεσία είναι αρκετά προσιτά ώστε να επιστρέφει τακτικά ο πελάτης.
Με όλα τα δεδομένα που σχετίζονται με τις ανάγκες και τις επιθυμίες του πελάτη, είναι τότε δυνατό να ξεκινήσετε τη σύνταξη εσωτερικών πολιτικών και διαδικασιών που θα διέπουν το σχέδιο. Αυτό περιλαμβάνει την εκπαίδευση προσωπικού φροντίδας πελατών, τον καθορισμό των ωρών της ημέρας και της νύχτας που οι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν με αυτό το προσωπικό και τις μορφές επικοινωνίας που είναι διαθέσιμες τόσο για βοήθεια σε πραγματικό χρόνο όσο και για μη εξυπηρέτηση. Για παράδειγμα, το σχέδιο εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρείας μπορεί να απαιτεί την υλοποίηση μιας ομάδας εξυπηρέτησης πελατών που είναι διαθέσιμη κατά τις κανονικές εργάσιμες ώρες Δευτέρα έως Παρασκευή και είναι προσβάσιμη μέσω διαδικτυακής συνομιλίας ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για τον υπόλοιπο χρόνο.
Παράλληλα με τον καθορισμό της μορφής και της λειτουργίας της ομάδας, ένα αποτελεσματικό σχέδιο εξυπηρέτησης πελατών επιδιώκει επίσης να εκπαιδεύσει τόσο το προσωπικό υποστήριξης όσο και τους ίδιους τους πελάτες. Η εκπαίδευση εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών σχετικά με τον τρόπο διαχείρισης διαφορετικών τύπων ανησυχιών και καταστάσεων πελατών είναι απαραίτητη εάν θέλετε να διατηρήσετε μια σχέση με κάθε πελάτη. Ταυτόχρονα, η προληπτική λήψη χρόνου για να εκπαιδεύσει τους πελάτες στο τι να περιμένουν από τα προϊόντα, πώς να διαχειρίζονται μόνοι τους τη βασική αντιμετώπιση προβλημάτων και πώς να λαμβάνουν βοήθεια όταν τη χρειάζονται, είναι εξαιρετικά σημαντικό για τη δημιουργία μιας σταθερής σύνδεσης με τους πελάτες σας Το
Λάβετε υπόψη ότι δεν υπάρχει τέλειο σχέδιο εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό που λειτουργεί πολύ καλά σήμερα μπορεί να είναι ακατάλληλο αρκετά χρόνια αργότερα. Αυτό σημαίνει ότι οι πολιτικές και οι διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών σας πρέπει να αναθεωρούνται τακτικά για να βεβαιωθείτε ότι πληρούν και, ενδεχομένως, υπερβαίνουν τις προσδοκίες των πελατών. Εάν δεν το κάνετε, θα είναι πολύ πιο εύκολο για τους πελάτες σας να στραφούν σε άλλους προμηθευτές ή προμηθευτές που εκδηλώνουν μεγαλύτερο ενδιαφέρον να κερδίσουν και να διατηρήσουν την επιχείρησή τους.
SmartAsset.