Ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας είναι οι διαδικασίες που μια εταιρεία αναλαμβάνει για να διασφαλίσει ότι παράγει αγαθά και υπηρεσίες που είναι αποδεκτής ποιότητας. Αυτά τα συστήματα είναι συχνά δια-οργανωτικά, πράγμα που σημαίνει ότι ορισμένα τμήματα διαφορετικών τμημάτων θα συνεργαστούν συνολικά για να επιβλέψουν μια ολόκληρη διαδικασία. Αυτό το ευρύ φάσμα οφείλεται γενικά στο πεδίο εφαρμογής των περισσότερων ποιοτικών ελέγχων. Τα πάντα, από την προμήθεια πρώτων υλών έως τα μηχανήματα που χρησιμοποιούνται για την παραγωγή προϊόντων έως τη συσκευασία, αποτελούν τμήματα της τελικής ποιότητας ενός προϊόντος.
Η διαχείριση ποιότητας είναι μια πραγματική έννοια του 20ού αιώνα. Στο παρελθόν, ένα άτομο ή μια μικρή ομάδα δημιουργούσε ένα τελικό προϊόν από την αρχή μέχρι το τέλος. Δεδομένου ότι ο αγοραστής γνώριζε συχνά τους παραγωγούς του προϊόντος, τα είδη κακής ποιότητας δεν πωλούνταν γενικά. Με την απογείωση της βιομηχανοποιημένης κατασκευής, που αφορά ιδιαίτερα ανταλλακτικά μέρη και γραμμές συναρμολόγησης, η ποιότητα έγινε περισσότερο θέμα. Όταν μια μεγάλη ομάδα ανθρώπων και μηχανών δημιουργεί ένα αγαθό, το τελικό προϊόν είναι μια αθροιστική προσπάθεια όλων των διαφόρων θέσεων εργασίας τους. Εάν ένα άτομο δεν αποδίδει καλά ή χρησιμοποιεί ένα υποτυπώδες κομμάτι, το τελικό καλό θα είναι κακής ποιότητας.
Αρχικά, ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας περιστρέφεται γύρω από τελικά προϊόντα και τίποτα άλλο. Αυτή τη στιγμή, τα εμπορεύματα ελέγχθηκαν για να βεβαιωθείτε ότι δεν υπήρχαν εμφανή ελαττώματα ή προβλήματα στην κατασκευή και αυτό ήταν όλο. Τα προβλήματα που προέκυψαν μετά την αγορά των αγαθών αποδίδονταν συχνά στον χρήστη παρά στο ίδιο το προϊόν. Ενώ αυτή η νοοτροπία επέμεινε για αρκετά χρόνια, οι πιο απαιτητικοί καταναλωτές και ο αυξημένος ανταγωνισμός διέβρωσαν σταδιακά αυτή την ιδέα.
Η πρώτη σημαντική αλλαγή στο σύστημα ελέγχου ποιότητας περιστρέφεται γύρω από τη μακροπρόθεσμη βιωσιμότητα του προϊόντος. Αυτές οι ιδέες ανέφεραν βασικά ότι ένα προϊόν έπρεπε να συνεχίσει να λειτουργεί όπως αναμενόταν για συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Εάν απέτυχε πριν από αυτό και δεν υπήρχαν στοιχεία κακής χρήσης, το προϊόν θεωρήθηκε ελαττωματικό και ο κατασκευαστής ήταν υπεύθυνος. Αυτή η ιδέα ήταν ο πρόδρομος των σύγχρονων εγγυήσεων που είναι κοινές στα περισσότερα προϊόντα σήμερα.
Η δεύτερη σημαντική καινοτομία στο σύστημα διαχείρισης ποιότητας που σχετίζεται με την ποιότητα των υπηρεσιών. Αρχικά, αυτές οι έννοιες ίσχυαν μόνο για αγαθά και δεν είχαν καμία σχέση με την αλληλεπίδραση με τον πελάτη. Καθώς ωρίμασε το σύστημα διαχείρισης ποιότητας, άρχισε να εφαρμόζεται τόσο στο μάρκετινγκ όσο και στην άμεση αλληλεπίδραση με τους πελάτες, όπως μέσω τεχνικής υποστήριξης και πωλήσεων. Σε αυτές τις μορφές, ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας περιστρέφεται γύρω από ένα εργατικό δυναμικό που παρέχει ένα βασικό επίπεδο ικανότητας, ευγένειας και ειλικρίνειας κατά την αλληλεπίδραση με τους πελάτες.
SmartAsset.