Η διαχείριση επιχειρηματικών σχέσεων είναι μια επιστημονική προσέγγιση για τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες. Οι αλληλεπιδράσεις μεταξύ μιας επιχείρησης και ενός πελάτη εξετάζονται από την οπτική γωνία ποιοτικού ελέγχου, με στόχο τη συνεχή βελτίωση της σχέσης. Οι πελάτες θεωρούνται όχι ως μια απλή, τυχαία απάντηση στις προσπάθειες μάρκετινγκ, αλλά ως μια ζωτική αλυσίδα εφοδιασμού που είναι η ζωτική δύναμη της επιχείρησης. Στη διαχείριση επιχειρηματικών σχέσεων, ο στόχος είναι η δημιουργία μιας σχέσης εμπιστοσύνης μέσω της οποίας θα πραγματοποιηθούν πολλές συναλλαγές με την πάροδο του χρόνου. Αυτές οι συναλλαγές σχέσεων πραγματοποιούνται τόσο μέσω επαναλαμβανόμενων επιχειρήσεων όσο και μέσω παραπομπών από υπάρχοντες ικανοποιημένους πελάτες.
Η εκτεταμένη, συνεχής εκπαίδευση είναι τυπική σε αυτήν την επιχειρηματική πρακτική και γίνεται για να προετοιμάσει το προσωπικό να δημιουργήσει και να διατηρήσει σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες. Με την πάροδο του χρόνου, σύμφωνα με αυτή τη θεωρία, οι ικανοποιημένοι πελάτες δημιουργούν κεφάλαια καλής θέλησης μοιράζοντας τις ευνοϊκές τους εμπειρίες με άλλους. Αυτό ονομάζεται διαφήμιση από στόμα σε στόμα και θεωρείται πιο ισχυρή από μια διαφημιστική καμπάνια όσον αφορά την απόδοση της επένδυσης. Σύμφωνα με τη θεωρία, οι άνθρωποι θα τείνουν να ακούσουν τη σύσταση ενός φίλου τους πάνω από την έκκληση ενός διαφημιζόμενου. Αυτό παρασύρει τους νέους πελάτες σε μια συνεχή σχέση με την εταιρεία.
Ο Evert Gummesson, ομότιμος καθηγητής Μάρκετινγκ και Διοίκησης στη Σχολή Επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου της Στοκχόλμης, στη Σουηδία, δημοσίευσε την έννοια της διαχείρισης επιχειρηματικών σχέσεων μέσω των πολυάριθμων βιβλίων του για το θέμα. Η θεωρία του για τη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων έχει κερδίσει μια ευνοϊκή υποδοχή στις ΗΠΑ, υιοθετώντας ευρέως στην πράξη από μεγάλες εταιρείες. Αυτή η θεωρία, στην πράξη, λειτουργεί με την προϋπόθεση ότι οι προτάσεις από στόμα σε στόμα παίζουν μεγάλο ρόλο στην επέκταση της αλυσίδας εφοδιασμού πελατών που τροφοδοτεί την επιχείρηση με την πάροδο του χρόνου μέσω αυτών των συναλλαγών. Με αυτόν τον τρόπο, οι θετικές εμπειρίες των υφιστάμενων πελατών τροφοδοτούν την αλυσίδα εφοδιασμού, φέρνοντας νέους πελάτες στην πειστική τροχιά της επιχείρησης.
Η διαχείριση των επιχειρησιακών σχέσεων μπορεί να συγκριθεί με την ιαπωνική έννοια του Ολικού Ποιοτικού Ελέγχου. Στο τελευταίο, οι διαδικασίες παραγωγής διαχειρίζονται μέσω μιας συστηματικής διαδικασίας που εξασφαλίζει παραγωγή υψηλής ποιότητας με χαμηλή ανοχή σε σφάλματα. Η εντατική, συνεχής, συστηματική εκπαίδευση του προσωπικού για τη συμμόρφωση με ένα σύνολο καθορισμένων βημάτων στη διαδικασία παραγωγής γίνεται για να δημιουργηθεί μια κουλτούρα σταθερής ανώτερης ποιότητας.
Στη στρατηγική διαχείρισης επιχειρηματικών σχέσεων, η ίδια έννοια εφαρμόζεται στις σχέσεις με τους πελάτες. Το προσωπικό σε όλη την εταιρεία εκπαιδεύεται συστηματικά για την παροχή σταθερής, ανταποκρινόμενης, αστρικής εξυπηρέτησης πελατών. Αυτή η υπηρεσία εκτείνεται από την αρχική έρευνα πελατών έως την παροχή βοήθειας στον πελάτη στην επιλογή του προϊόντος ή της υπηρεσίας που ταιριάζει καλύτερα στις ανάγκες και τις επιθυμίες του. Η υποστήριξη προϊόντων και υπηρεσιών παρέχεται συνεχώς στη διαχείριση επιχειρηματικών σχέσεων, ανάλογα με τις ανάγκες. Με γνώμονα τις μελλοντικές πωλήσεις, οι εκπρόσωποι προσφέρουν στους υπάρχοντες πελάτες πληροφορίες σχετικά με τις τελευταίες επιλογές και καινοτομίες σε προϊόντα και υπηρεσίες.
SmartAsset.