Η συνολική διαχείριση ποιότητας (TQM) είναι μια φιλοσοφία διαχείρισης που επιδιώκει να καθοδηγήσει τη λειτουργία ολόκληρου του οργανισμού. Απαιτεί συνήθως κάθε άτομο στον οργανισμό να είναι συγκεντρωμένο στον πελάτη και την υπηρεσία ή το προϊόν που λαμβάνει ο πελάτης. Ως εκ τούτου, η διαχείριση της συνολικής ποιότητας είναι συνήθως ενσωματωμένη σε όλα τα στοιχεία της εταιρείας και απαιτεί πλήρη υποστήριξη από τη διοίκηση και το προσωπικό για να είναι επιτυχής.
Οι βασικές αρχές του TQM απαιτούν από όλα τα μέλη του οργανισμού να επικεντρωθούν στη βελτίωση της ποιότητας. Η βελτίωση της ποιότητας συνήθως οδηγεί στην αλλαγή του τρόπου κατάρτισης των εργαζομένων και του τρόπου με τον οποίο παράγουν τα προϊόντα τους ή παρέχουν τις υπηρεσίες τους. Για να είναι οποιαδήποτε αλλαγή αποτελεσματική, συνήθως απαιτεί τη συνολική υποστήριξη των εργαζομένων, η οποία μπορεί να οδηγήσει σε βελτίωση της οργανωτικής κουλτούρας. Η οργανωτική κουλτούρα αποτελείται από τη στάση και τις πεποιθήσεις των εργαζομένων σε όλη την εταιρεία.
Ενώ πολλοί διευθυντές μπορεί να πιστεύουν ότι η οργανωτική τους κουλτούρα είναι θετική, οι αρνητικές υποκουλτούρες μπορεί να αποτρέψουν την εμφάνιση θετικών αποτελεσμάτων. Η αρνητική σκέψη είναι συχνά αποτέλεσμα φόβου. Ως εκ τούτου, οι οργανωτικοί ηγέτες πρέπει συνήθως να αντιμετωπίσουν τα ζητήματα που επηρεάζουν αυτές τις υποκουλτούρες και να παρακινήσουν τους εργαζόμενους να υιοθετήσουν νέες πρακτικές διαχείρισης. Αυτό συνήθως σημαίνει εξάλειψη των φόβων που μπορεί να υπάρχουν στο εργατικό δυναμικό. Μόλις οι εργαζόμενοι είναι πρόθυμοι να υποστηρίξουν πλήρως τον οργανισμό, τότε μπορούν να εφαρμοστούν πρακτικές διαχείρισης της συνολικής ποιότητας και να βελτιωθεί η ικανοποίηση των πελατών.
Η αποστολή και το όραμα ενός οργανισμού συνήθως καθοδηγούν τη λειτουργία της επιχείρησης στο TQM. Η λειτουργία είναι μια διαδικασία που δημιουργείται με βάση τη συλλογή δεδομένων που απαιτεί συνεπή παρακολούθηση προκειμένου να εντοπίζονται προβλήματα και να γίνονται συνεχώς αλλαγές. Συνήθως, οι αλλαγές μπορούν να γίνουν μόνο όταν τα γεγονότα τα υποστηρίζουν και αυτές οι αλλαγές πρέπει να λειτουργήσουν για να υποστηρίξουν το στρατηγικό λειτουργικό σχέδιο της εταιρείας. Το λειτουργικό σχέδιο πρέπει συνήθως να ευθυγραμμιστεί με τις ανάγκες των πελατών.
Στη συνολική διαχείριση ποιότητας, οι εργαζόμενοι γίνονται μέρος ομάδων που έχουν ως αποστολή να ολοκληρώσουν μια αποστολή. Κάθε μέλος της ομάδας είναι εξουσιοδοτημένο στον οργανισμό επειδή η δράση της ομάδας έχει την ικανότητα να έχει ως αποτέλεσμα την επιτυχία ή την αποτυχία ολόκληρης της εταιρείας. Οι ομάδες απαιτούν συνήθως ισχυρούς ηγέτες που επικοινωνούν αποτελεσματικά με τους συναδέλφους τους, έτσι ώστε όλοι οι εργαζόμενοι να κατανοήσουν τη διαδικασία στην οποία συμμετέχουν. Οι ηγέτες συνήθως εκπαιδεύουν, εμπνέουν υπερηφάνεια στους εργαζόμενους και χτίζουν εμπιστοσύνη μεταξύ των εργαζομένων, ώστε να μπορούν να βοηθήσουν στην επιτυχία της εταιρείας και να παρέχουν καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες.
Το TQM απαιτεί επίσης γρήγορο χρόνο απόκρισης σε σχέση με τις ανάγκες των καταναλωτών. Οι διευθυντές δεν επικεντρώνονται μόνο στον τρόπο λειτουργίας της εταιρείας τους, αλλά και στις ιδιότητες άλλων εταιρειών του κλάδου που έχουν ως αποτέλεσμα την υπεροχή. Μία από αυτές τις ιδιότητες είναι συχνά η ικανότητα της εταιρείας να αντιμετωπίζει άμεσα τις ανησυχίες ενός πελάτη και να παράγει ένα προϊόν όταν χρειάζεται χωρίς μεγάλο χρόνο αναμονής. Όταν οι πελάτες καλούνται να περιμένουν για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, συχνά θα στραφούν σε μια ανταγωνιστική επιχείρηση για γρηγορότερα αποτελέσματα. Κατά συνέπεια, η διαχείριση της συνολικής ποιότητας καλεί τους εργαζόμενους, τους διευθυντές και τους ηγέτες να αναπτύξουν λειτουργικές μεθόδους σχετικά με το χρόνο απόκρισης που επικεντρώνεται στην ικανοποίηση των πελατών.
SmartAsset.