Ένας διαχειριστής σχέσης πελατών γενικά συνεργάζεται με υπάρχοντες πελάτες ενός οργανισμού για να δημιουργήσει μια ευεργετική σχέση με έναν άλλο οργανισμό. Αυτοί οι υπάλληλοι επικεντρώνονται στην επέκταση της χρήσης των προϊόντων και των υπηρεσιών της εταιρείας από έναν πελάτη, ενώ διαχειρίζονται τυχόν ζητήματα που προκύπτουν καθ ‘όλη τη διάρκεια της σύμβασης του πελάτη. Ένας διευθυντής σχέσης πελατών χρησιμοποιεί ποικίλες δεξιότητες πωλήσεων και μάρκετινγκ για να αλληλεπιδρά με την πελατειακή του βάση σε καθημερινή βάση.
Σε ορισμένες θέσεις, ο διευθυντής σχέσης πελατών είναι μέρος του οργανισμού πωλήσεων. Αυτό το άτομο συνεργάζεται με το υπόλοιπο προσωπικό πωλήσεων για να αυξήσει το βάθος και το εύρος των προϊόντων που αγοράζει ο πελάτης από τον οργανισμό. Ο τρόπος με τον οποίο ο διαχειριστής σχέσεων υλοποιεί αυτές τις διαδικασίες εξαρτάται από τα προϊόντα που παρέχει ο οργανισμός του. Οι εταιρείες λογισμικού και υπηρεσιών ενδέχεται να έχουν διαφορετικούς υπαλλήλους που εργάζονται με τον πελάτη σε διάφορα στάδια της σχέσης. Ο διευθυντής συμμετέχει γενικά σε όλα τα στάδια.
Ορισμένοι οργανισμοί διαθέτουν ξεχωριστό τμήμα εξυπηρέτησης πελατών που χρησιμοποιεί τη σχέση πελατών. Σε αυτές τις περιπτώσεις, ο διαχειριστής συνήθως εργάζεται για να βεβαιωθεί ότι ο πελάτης έχει μια καλή εμπειρία χρησιμοποιώντας τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εταιρείας. Σε αυτούς τους τύπους οργανισμών, ο πελάτης μπορεί να έχει έναν ειδικό διαχειριστή σχέσης πελατών ή να έχει υποστήριξη κλήσης. Η οργανωτική δομή μπορεί να ρυθμιστεί έτσι ώστε η εταιρεία να αξιοποιεί με τον καλύτερο δυνατό τρόπο το προσωπικό της και να εξακολουθεί να παρέχει στον πελάτη καλή υποστήριξη προϊόντων και υπηρεσιών.
Όταν μια εταιρεία πωλεί τεχνικά προϊόντα και υπηρεσίες, ο υπεύθυνος σχέσεων πελατών πρέπει να έχει τις απαραίτητες δεξιότητες για να υποστηρίξει τον πελάτη στη χρήση αυτών των προϊόντων. Ο διαχειριστής σχέσεων δεν χρειάζεται να γνωρίζει τα πάντα για να υποστηρίξει τη λεπτομερή χρήση των προϊόντων από τον πελάτη. Ωστόσο, θα πρέπει να γνωρίζει αρκετά για να απαντήσει στις πιο βασικές ερωτήσεις σχετικά με τη χρήση του προϊόντος. Σε αυτούς τους τύπους οργανισμών, ο διευθυντής σχέσεων συχνά προωθείται από τον οργανισμό αντί να προσλαμβάνει κάποιον από έξω.
Ορισμένοι διαχειριστές σχέσεων πελατών μπορεί να ταξιδεύουν συχνά. Αυτοί οι διαχειριστές σχέσεων πρέπει να επισκέπτονται προσωπικά τη βάση πελατών τους για να διασφαλίσουν ότι είναι ευχαριστημένοι με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εταιρείας. Κατά τη διάρκεια υλοποίησης συγκεκριμένου προϊόντος ή υπηρεσίας, ο διαχειριστής σχέσης πελατών μπορεί να μετακινηθεί προσωρινά προκειμένου να διαχειριστεί τη διαδικασία στη θέση του πελάτη και όχι από τα γραφεία της εταιρείας. Κάθε εταιρεία προσπαθεί να διαχειριστεί τον τρόπο με τον οποίο οι διαχειριστές σχέσεων αλληλεπιδρούν με τον πελάτη, ώστε να υποστηρίζει καλύτερα τις ανάγκες της εταιρείας και του πελάτη.