Η διαχείριση διατήρησης πελατών είναι η διαδικασία οργάνωσης και εποπτείας όλων των προσπαθειών μιας εταιρείας να διατηρήσει τους τρέχοντες πελάτες. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τη διαχείριση προγραμμάτων αφοσίωσης, την ανάπτυξη προγραμμάτων ικανοποίησης πελατών και την εποπτεία των επικοινωνιών με τους πελάτες, όπως αλληλεπιδράσεις σε ιστότοπους κοινωνικών μέσων και επικοινωνίες μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Οι ειδικοί συμφωνούν ότι η διαχείριση της διατήρησης πελατών είναι σημαντική για τις εταιρείες επειδή η διατήρηση των υφιστάμενων πελατών είναι ευκολότερη και λιγότερο δαπανηρή από την προσέλκυση νέων.
Ένας αριθμός παραγόντων εμπλέκεται στη διαχείριση διατήρησης πελατών. Ο ένας είναι ο ποιοτικός έλεγχος, τόσο των προϊόντων και των υπηρεσιών, όσο και των σχέσεων με τους πελάτες. Αυτό σημαίνει ότι διασφαλίζουμε ότι τα προβλήματα με προϊόντα και υπηρεσίες είναι σπάνια και ότι, όταν προκύψουν, επιλύονται γρήγορα και πλήρως. Σημαίνει επίσης την εκπαίδευση του προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών ώστε να ανταποκρίνεται σε ζητήματα και την ενδυνάμωσή του να παρέχει λύσεις. Το γραφείο βοήθειας και οι επόπτες εξυπηρέτησης πελατών είναι συχνά ένα σημαντικό συστατικό των προσπαθειών διαχείρισης διατήρησης πελατών μιας επιχείρησης.
Ένας άλλος τρόπος με τον οποίο οι επιχειρήσεις διατηρούν πελάτες είναι η δημιουργία προγραμμάτων αφοσίωσης. Τέτοια προγράμματα περιλαμβάνουν συχνές εκπτώσεις αγοραστών, προγράμματα πόντων και ειδικές προσφορές μόνο για μέλη. Η ανάπτυξη και η διαχείριση αυτών των προγραμμάτων μπορεί να είναι μια πολύπλοκη δουλειά. Ακόμα και στην περίπτωση απλών προγραμμάτων, όπως κάρτες punch, κάποιος πρέπει να διαφημίσει το πρόγραμμα, να γνωστοποιήσει αλλαγές και οφέλη στους πελάτες και να παρακολουθήσει τη διανομή ανταμοιβών. Χρησιμοποιώντας αποτελεσματικά, τα προγράμματα πιστότητας πελατών μπορούν να συμβάλουν πολύ στην αύξηση της διατήρησης πελατών.
Η επικοινωνία με τους πελάτες είναι ένα άλλο σημαντικό μέρος της διαχείρισης διατήρησης πελατών. Οι πελάτες μπορεί να είναι πιο πιθανό να παραμείνουν πιστοί σε εταιρείες με τις οποίες αισθάνονται μια προσωπική σχέση. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω τακτικών, συνεπών και στοχευμένων ηλεκτρονικών και έντυπων επικοινωνιών. Αυτό μπορεί να σημαίνει οργάνωση ειδοποιήσεων μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για πωλήσεις ή ειδικές προσφορές που έχουν ιδιαίτερο ενδιαφέρον για ορισμένους πελάτες. Μπορεί επίσης να σημαίνει διαχείριση καμπανιών κοινωνικών μέσων, συμπεριλαμβανομένων μηνυμάτων, διαγωνισμών και προωθήσεων.
Η διαχείριση των προσπαθειών διατήρησης πελατών σπάνια περιορίζεται σε ένα μόνο άτομο ή τμήμα, αν και μπορεί να υπάρχει ένα άτομο ή ομάδα υπεύθυνη για την παρακολούθηση και την εφαρμογή τέτοιων προσπαθειών. Τα πιο αποτελεσματικά προγράμματα τυπικά αφορούν όλους τους τομείς της εταιρείας και περιλαμβάνουν υπαλλήλους σε όλα τα σημεία επαφής των πελατών. Είναι σημαντικό τόσο τα υψηλόβαθμα στελέχη όσο και το προσωπικό του τομέα να δεσμεύονται για την αύξηση της πίστης των πελατών.
Οι επιχειρήσεις που εργάζονται για την ανάπτυξη αποτελεσματικών προγραμμάτων διατήρησης πελατών και στη συνέχεια καταβάλλουν προσπάθεια για τη διαχείριση αυτών των προγραμμάτων είναι πιθανό να δημιουργήσουν πιο θετικές σχέσεις με τους πελάτες. οι πελάτες είναι πιθανό να γίνουν πιστοί στην εταιρεία και είναι λιγότερο πιθανό να δώσουν επιχειρήσεις σε έναν ανταγωνιστή. Είναι επίσης πιο πιθανό να παραπέμψουν φίλους στην επιχείρηση.
SmartAsset.