Υπάρχουν πολλοί όροι που χρησιμοποιούνται για να περιγράψουν την απώλεια πελατών, η οποία μπορεί να συμβεί λόγω ενός ευρέος φάσματος παραγόντων. Ένας από τους πιο συχνά χρησιμοποιούμενους όρους είναι η φθορά των πελατών, που ονομάζεται επίσης κύκλος εργασιών ή ανακατάταξη πελατών. Ενώ οι επιχειρήσεις συχνά ξοδεύουν μεγάλο μέρος του χρόνου τους δουλεύοντας για την απόκτηση νέων πελατών, η διατήρηση των τρεχόντων πελατών είναι επίσης κρίσιμη. Εάν μια επιχείρηση δεν μπορεί να διατηρήσει ένα σημαντικό ποσοστό των πελατών της, είναι απίθανο να έχει συνεχή επιτυχία. Για το λόγο αυτό, τα ποσοστά φθοράς των πελατών είναι συνήθως πολύ σημαντικά.
Υπάρχουν πολλοί παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν τη φθορά των πελατών. Ένα από τα πιο συνηθισμένα είναι η δυσαρέσκεια για την επιχείρηση. Για παράδειγμα, οι πελάτες ενδέχεται να σταματήσουν να αγοράζουν από μια επιχείρηση επειδή αισθάνονται ότι δεν εκτιμώνται από τον ιδιοκτήτη της επιχείρησης ή λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών. Μερικές φορές εγκαταλείπουν μια επιχείρηση επειδή το προϊόν ή η υπηρεσία δεν καλύπτει πλέον τις ανάγκες τους. Για παράδειγμα, εάν μια επιχείρηση πωλεί μόνο ρούχα μικρού μεγέθους και ένας πελάτης τελικά χρειάζεται μεγαλύτερα μεγέθη, ο πελάτης μπορεί να προχωρήσει σε μια επιχείρηση που είναι ικανή να εξυπηρετήσει τις ανάγκες του.
Μερικές φορές η φθορά των πελατών συμβαίνει λόγω ζητημάτων που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση πελατών. Για παράδειγμα, εάν μια επιχείρηση έχει αγενείς αντιπροσώπους, οι πελάτες ενδέχεται να σταματήσουν να την υποστηρίζουν απλώς και μόνο επειδή δεν θέλουν να τους αντιμετωπίζουν κακή μεταχείριση. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ωστόσο, ακόμη και ευχάριστοι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι η αιτία των υψηλών ποσοστών φθοράς των πελατών. Για παράδειγμα, οι πελάτες μπορεί να εγκαταλείψουν μια εταιρεία επειδή οι εκπρόσωποί τους φαίνονται μπερδεμένοι, κακοπληρωμένοι ή αδιάφοροι. Επιπλέον, οι πελάτες ενδέχεται να εγκαταλείψουν μια επιχείρηση επειδή οι εκπρόσωποί της δεν τηρούν τις ενέργειες που απαιτούνται για την ολοκλήρωση των πωλήσεων ή την παροχή αποδεκτής υπηρεσίας.
Μια εταιρεία μπορεί επίσης να χάσει πελάτες λόγω ανταγωνισμού. Για παράδειγμα, ένας πελάτης μπορεί να λάβει προϊόντα και υπηρεσίες υψηλής ποιότητας από μια εταιρεία, αλλά να αποφασίσει να αποχωρήσει λόγω μιας ελκυστικής προσφοράς που έγινε από άλλη εταιρεία. Αυτό μπορεί να συμβεί όταν πρόκειται για χαμηλότερη τιμή ή όταν η νέα εταιρεία κάνει τις αγορές πιο βολικές για τον αγοραστή. Για παράδειγμα, εάν οι εταιρείες Α και Β πωλούν και οι δύο το ίδιο προϊόν, αλλά η εταιρεία Β προσφέρει χρηματοδότηση, οι πελάτες ενδέχεται να στραφούν από την εταιρεία Α στην εταιρεία Β λόγω των βολικών επιλογών πληρωμής της.
Συχνά, οι εταιρείες ξοδεύουν πολύ χρόνο εστιάζοντας στην προσέλκυση νέων πελατών και πελατών. Ενώ αυτός είναι ένας σημαντικός στόχος, οι επιχειρηματικοί εμπειρογνώμονες συμφωνούν ότι είναι λάθος για μια εταιρεία να επικεντρώνεται πολύ στην προσέλκυση πελατών και πολύ λίγο στη διατήρησή τους. Οι αποτελεσματικές στρατηγικές διατήρησης πελατών είναι το κλειδί για την επιτυχία κάθε επιχείρησης.
SmartAsset.