Η εξυπηρέτηση πελατών είναι η ικανότητα ενός οργανισμού να ικανοποιεί τους πελάτες του. Η ικανοποίηση των πελατών είναι το μέτρο του πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες. Αυτός ο όρος αναφέρεται αυστηρά σε εκείνους που αγοράζουν ένα αγαθό ή μια υπηρεσία. Μια ανάλυση της ικανοποίησης όσων, για παράδειγμα, χρησιμοποιούν έναν ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου χωρίς να πραγματοποιήσουν αγορά, θα ήταν μια ανάλυση της ικανοποίησης των χρηστών. Ο όρος ικανοποίηση των χρηστών χρησιμοποιείται επίσης για άλλες υπηρεσίες που δεν αγοράζονται, όπως κρατικές υπηρεσίες και συγκεκριμένα για τη λειτουργική απόδοση ενός αγορασμένου προϊόντος, δηλαδή πώς είναι να το χρησιμοποιείτε. Η απόκτηση ενός μέτρου ικανοποίησης πελατών είναι χρήσιμη για να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να εξασφαλίσουν επαναλαμβανόμενες επιχειρήσεις και μεγαλύτερες αγορές.
Για να μετρήσουν την ικανοποίηση των πελατών, οι επιχειρήσεις μπορούν να διεξάγουν έρευνες πελατών, να πραγματοποιούν ομάδες εστίασης και να εγγραφούν συμβουλευτικές ομάδες. Μια έρευνα μπορεί να καλύψει στοιχεία της εμπειρίας των πελατών, συμπεριλαμβανομένων των αξιολογήσεών τους για την ποιότητα και την ταχύτητα παράδοσης του προϊόντος ή της υπηρεσίας και την τιμολόγηση, προβλήματα που έχουν αντιμετωπίσει ή παράπονα που έχουν, άλλα είδη υπηρεσιών ή προϊόντων που απαιτούν και τον βαθμό στον οποίο εμπιστεύονται την επιχείρηση. Οι ομάδες εστίασης επιτρέπουν μια πιο εμπεριστατωμένη συζήτηση και μπορούν να διευκολύνουν την παρουσίαση νέων εννοιών προϊόντων ή υπηρεσιών για αντίδραση σε εφάπαξ βάση. Οι συμβουλευτικές ομάδες πελατών έχουν συνεχή σχέση με μια επιχείρηση. Επιπλέον, οι κάρτες σχολίων προσφέρουν στους πελάτες την ευκαιρία να ακουστούν όταν έχουν κάτι στο μυαλό τους, και αυτό μπορεί να επιτρέψει την καταγραφή θετικών απαντήσεων που διαφορετικά θα χάνονταν.
Για να διασφαλιστεί η ικανοποίηση των πελατών, οι ειδικοί συνιστούν άμεση ανταπόκριση στις επικοινωνίες των πελατών, είτε μέσω τηλεφώνου, ταχυδρομείου, email ή Twitter. Προτείνουν στους υπαλλήλους να διατηρούν έναν φιλικό και προσιτό αέρα και συμπεριφορά. Είναι σημαντικό να υπάρχει μια σαφής και λεπτομερής πολιτική εξυπηρέτησης πελατών που είναι διαθέσιμη στο κοινό και να προσφέρετε στον πελάτη συγγνώμη και διόρθωση όταν κάτι δεν πάει καλά. Οι σαφείς και απλές πολιτικές αποστολής και επιστροφής είναι επίσης χρήσιμες, όπως και η εκπλήρωση όλων των υποσχέσεων και υπονοούμενων υποσχέσεων αυτών των πολιτικών. Επιπλέον, η εκτέλεση πέραν των υποσχέσεων για να βοηθήσει τους καταναλωτές που χρειάζονται περαιτέρω βοήθεια μπορεί να βοηθήσει να μετατραπούν οι πελάτες σε ευαγγελιστές εταιρειών.
SmartAsset.