Η οικειότητα των πελατών είναι η καλλιέργεια σχέσεων με τους πελάτες ώστε να αισθάνονται ότι είναι σε συνεργασία με έναν προμηθευτή και όχι σε μια καθαρή επιχειρηματική ρύθμιση. Οι εταιρείες το επιτυγχάνουν μέσω επικοινωνιών προσαρμοσμένων στις ανάγκες του πελάτη και εκστρατειών μάρκετινγκ που δημιουργούν μια αίσθηση σύνδεσης με την εταιρεία και τα προϊόντα. Αυτή η ιδέα ανέδειξε τη δεκαετία του 1990 καθώς πολλές εταιρείες άρχισαν να το καθιστούν μέρος της επιχειρηματικής τους στρατηγικής. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης στον 21ο αιώνα έκαναν την οικειότητα των πελατών ευκολότερη και επίσης αύξησαν τις προσδοκίες των καταναλωτών όσον αφορά την επικοινωνία με τις εταιρείες.
Οι εταιρείες που βάζουν ένα πλεονέκτημα στην οικειότητα των πελατών θέλουν να προσεγγίσουν τους πελάτες τους ως άτομα και όχι μια γενική βάση χρηστών. Μπορούν να προσφέρουν μια σειρά από οφέλη και υπηρεσίες στους πελάτες τους. ένα πολυκατάστημα, για παράδειγμα, διαθέτει προσωπικούς αγοραστές, χώρους αποθήκευσης, δωρεάν παράδοση, φροντίδα παιδιών και άλλες προσφορές για να κάνει τους πελάτες του να αισθάνονται σαν επισκέπτες. Αυτό ενισχύει την αφοσίωση των πελατών καθώς ο πελάτης θα απευθυνθεί πρώτα σε αυτό το πολυκατάστημα, θυμάται την εξατομικευμένη και προσωπική μεταχείριση. Αυτοί οι πελάτες με τη σειρά τους μπορούν να συστήσουν το κατάστημα σε άλλους, δημιουργώντας μια αλυσίδα συνδέσεων.
Στην οικειότητα των πελατών, οι εταιρείες διατηρούν επίσης ανοικτές τις γραμμές επικοινωνίας. Έχουν τηλεφωνικές γραμμές και άλλες υπηρεσίες για άμεση επικοινωνία και μπορεί να προσφέρουν υπηρεσίες πέρα από τις βασικές απαντήσεις στις ανάγκες των πελατών. Μια εταιρεία πιστωτικών καρτών, για παράδειγμα, μπορεί να προσφέρει οδική βοήθεια σε premium μέλη. Ορισμένες στρατηγικές για την οικειότητα των πελατών δημιουργούν επίσης μια αίσθηση εσωτερικής σύνδεσης μέσω premium υπηρεσιών και ιδιότητας μέλους. Οι πελάτες στον εσωτερικό κύκλο έχουν περισσότερα οφέλη και αισθάνονται μεγαλύτερη σύνδεση με την εταιρεία ως αποτέλεσμα.
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης επιτρέπουν στις εταιρείες να αλληλεπιδρούν άμεσα με τους πελάτες για την προώθηση της οικειότητας των πελατών. Μπορεί να συμμετέχουν σε δραστηριότητες όπως η ανταπόκριση σε δημόσιες κριτικές, καλές ή κακές, των προϊόντων τους. Μπορούν επίσης να οργανώσουν διαγωνισμούς, να ενθαρρύνουν τα σχόλια των χρηστών και να δημιουργήσουν διαδικτυακούς χώρους για να μπορούν οι πελάτες να συνδεθούν μεταξύ τους. Πολλές εταιρείες συνεργάζονται με έναν ειδικό κοινωνικών μέσων που μπορεί να βοηθήσει στην χάραξη μιας κατάλληλης στρατηγικής για τις ανάγκες μιας εταιρείας.
Ο στόχος της οικειότητας των πελατών είναι να οικοδομήσουμε μια σχέση πιστών πελατών για μια ζωή. Ο καταναλωτής θα επιλέγει κατά προτίμηση τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εταιρείας, όταν είναι δυνατόν, μαζί με αυτά των επιχειρηματικών εταίρων της εταιρείας. Οι πελάτες μπορούν επίσης να μιλήσουν για την πίστη τους με τους φίλους και την οικογένειά τους και θα προσελκύσουν νέους πελάτες μέσω των κριτικών τους για την εταιρεία και τις προσφορές της. Αυτό μπορεί να επιτρέψει σε μια εταιρεία να δημιουργήσει μια ισχυρή πελατειακή βάση.
SmartAsset.