Η προγνωστική κλήση χρησιμοποιεί ένα σύστημα που βασίζεται σε υπολογιστή που καλεί αυτόματα ομάδες τηλεφωνικών αριθμών και, στη συνέχεια, μεταβιβάζει τις κλήσεις σε διαθέσιμους χειριστές ή πράκτορες σε ένα τηλεφωνικό κέντρο μόλις συνδεθούν οι κλήσεις. Η πιο κοινή χρήση της προγνωστικής κλήσης είναι σε τηλεφωνικά κέντρα που πραγματοποιούν μεγάλους αριθμούς κλήσεων, όπως αυτές που εκτελούνται από εταιρείες τηλεμάρκετινγκ. Η προγνωστική κλήση εισήχθη με σκοπό την αύξηση της αποτελεσματικότητας στα τηλεφωνικά κέντρα. Πριν από την ανάπτυξή του, τα περισσότερα τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούσαν συσκευές γνωστές ως αυτόματες κλήσεις, οι οποίες ήταν απλώς υπολογιστές εξοπλισμένοι με πίνακες τηλεφωνίας που μπορούσαν να καλέσουν έναν αριθμό χωρίς ο καλών να χρειάζεται να τον εισάγει χειροκίνητα σε ένα πληκτρολόγιο.
Η προγνωστική κλήση είναι πολύ πιο προηγμένη από τη χρήση ενός αυτόματου επιλογέα, επειδή παρακολουθεί τις κλήσεις που γίνονται για να δει πώς απαντώνται. Εάν η κλήση μείνει αναπάντητη, απαντηθεί με κατειλημμένο σήμα ή αυτόματο τηλεφωνητή ή φτάσει σε συσκευή φαξ, το πρόγραμμα πρόβλεψης τερματίζει αμέσως την κλήση. Μόνο οι κλήσεις που απαντώνται από ζωντανό άτομο πραγματοποιούνται σε έναν χειριστή. Ως εκ τούτου, η παραγωγικότητα αυξάνεται επειδή οι καλούντες δεν χρειάζεται να ακούν αναπάντητες κλήσεις ή να περιμένουν να τις πάρει κάποιος.
Η πρόβλεψη κλήσης ονομάζεται έτσι επειδή προβλέπει πότε οι καλούντες θα είναι διαθέσιμοι για να λάβουν μια νέα κλήση και καλεί εκ των προτέρων. Όταν ένα άτομο απαντά στο τηλέφωνο, η προγνωστική κλήση μεταφέρει την κλήση σε έναν πράκτορα, αν και μερικές φορές υπάρχει μια σύντομη καθυστέρηση καθώς το πρόγραμμα πρόβλεψης επιχειρεί να προσδιορίσει εάν η φωνή του ατόμου είναι ηχογράφηση, οπότε η κλήση τερματίζεται. Το σύστημα ουσιαστικά προβλέπει πόσες από τις εξερχόμενες κλήσεις θα απαντηθούν και πόσοι καλούντες θα είναι ελεύθεροι να τις δεχτούν. Ο στόχος στη χρήση της προγνωστικής κλήσης είναι να αποφευχθεί η παρουσία αντιπροσώπων σε ένα τηλεφωνικό κέντρο σε αδράνεια.
Αυτές οι προβλέψεις βασίζονται σε στατιστικά στοιχεία που συλλέγονται από το πρόγραμμα πρόβλεψης καθώς παρακολουθεί τις κλήσεις, όπως τα ποσοστά των κλήσεων που απαντώνται. Στη συνέχεια, το πρόγραμμα πρόβλεψης πραγματοποιεί έναν αριθμό κλήσεων βάσει μιας προκαθορισμένης παραμέτρου, όπως η αναλογία των διαθέσιμων τηλεφωνικών γραμμών προς τους διαθέσιμους παρόχους. Επειδή αυτοί οι αριθμοί αλλάζουν συνεχώς, οι αλγόριθμοι υπολογιστών που είναι ενσωματωμένοι στο πρόγραμμα πρόβλεψης θα αυξάνουν ή θα μειώνουν τον αριθμό των κλήσεων που πραγματοποιούνται καθώς μεταβάλλεται αυτή η αναλογία. Τα συστήματα πρόβλεψης κλήσης κρίνονται από το πόσο καλά κρατούν τους καλούντες από το να μένουν αδρανείς και πόσο καλά αποφεύγουν τις σιωπηλές κλήσεις — κλήσεις στις οποίες ένα ζωντανό άτομο απαντά στην κλήση, αλλά δεν υπάρχει εκπρόσωπος για να την δεχτεί, και έτσι το πρόγραμμα πρόβλεψης τερματίζει την κλήση.