Η εξωτερική ανάθεση επιχειρηματικών διαδικασιών (BPO) είναι η πρακτική της χρήσης τρίτου μέρους, με συμβόλαιο για την εκτέλεση συγκεκριμένων, εξειδικευμένων διαδικασιών για λογαριασμό μιας εταιρείας. Αν και η «εξωτερική ανάθεση» στην πιο βασική της μορφή χρησιμοποιείται εδώ και δεκαετίες, όπως όταν μια επιχείρηση χρησιμοποιεί έναν εξωτερικό λογιστή για να εξισορροπήσει τα βιβλία, έχει γίνει μια πρακτική που χρησιμοποιείται από την πλειοψηφία των επιχειρήσεων και των μεγάλων εταιρειών, σε πολύ μεγαλύτερη κλίμακα. Με την εξωτερική ανάθεση ορισμένων πτυχών της “επιχειρηματικής δραστηριότητας”, η εταιρεία μπορεί να επικεντρωθεί στον πρωταρχικό της σκοπό, όποιος και αν είναι αυτός.
Υπάρχουν δύο βασικοί τύποι BPO: back office και front office outsourcing. Οι τυπικές διαδικασίες back office που μπορεί να ανατεθούν σε εξωτερικούς συνεργάτες περιλαμβάνουν μισθοδοσία, χρέωση, logistics και ανθρώπινο δυναμικό. Ορισμένες εταιρείες προσφέρουν τις υπηρεσίες τους σε συλλογές, πιστωτική ανάλυση και πρόσληψη θέσεων εργασίας. Περισσότερο από ποτέ, διαδικασίες που δεν θα πίστευε κανείς ότι θα ανατίθενται σε εξωτερικούς συνεργάτες, όπως η επεξεργασία απαιτήσεων σε ασφαλιστική εταιρεία, ανατίθενται σε εξωτερικές εταιρείες. Παραδείγματα εξωτερικής ανάθεσης εξωτερικού γραφείου περιλαμβάνουν τεχνική υποστήριξη, εξυπηρέτηση πελατών, μάρκετινγκ και διαφήμιση.
Το ξένο τηλεφωνικό κέντρο έχει γίνει μια από τις πιο δυσφημισμένες πτυχές του BPO, με πολλά να βρίσκονται σε διαφορετικά μέρη του κόσμου. Εκεί που οι περισσότερες εταιρείες κάποτε υποστήριζαν την εξυπηρέτηση πελατών τους ως κάτι για το οποίο ήταν περήφανοι, πολλοί πελάτες αναγκάζονται να εξηγήσουν τα προβλήματά τους σε κάποιον που έχει ελάχιστο συμφέρον για την εταιρεία. Η εξωτερική ανάθεση ή η εξυπηρέτηση πελατών σε εξωτερικούς χώρους σε χώρες όπως η Ινδία εξοικονομεί πολλά χρήματα από την εταιρεία και βελτιώνει την ουσία τους. Μερικά από τα μεγαλύτερα παράπονα που έχουν οι πελάτες με ξένα τηλεφωνικά κέντρα είναι οι έντονες προφορές και η προφανής δέσμη ενεργειών.
Μια εταιρεία μπορεί να χρησιμοποιήσει το BPO λόγω εκτιμήσεων κόστους ή απλώς και μόνο επειδή δεν διαθέτει την τεχνογνωσία για να αντιμετωπίσει ορισμένες πτυχές των επιχειρήσεων. Πολλές εταιρείες δέχθηκαν κριτική για τη χρήση του BPO για τη μείωση του κόστους, ειδικά όσον αφορά τα τηλεφωνικά κέντρα. Οι εταιρείες στις δυτικές χώρες, ιδιαίτερα στις Ηνωμένες Πολιτείες, διαπιστώνουν ότι χώρες όπως η Ινδία προσφέρουν τις υπηρεσίες που χρειάζονται σε εξαιρετική τιμή. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι πολλές από αυτές τις χώρες διαθέτουν καλά εκπαιδευμένη δεξαμενή εργασίας, υψηλά ποσοστά ανεργίας και χαμηλό κόστος ζωής. Στην Ινδία, η οποία είχε περίπου το 63% της υπεράκτιας αγοράς BPO το 2006, η εργασία είναι φθηνή και οι εργαζόμενοι είναι μερικές φορές καλύτερα μορφωμένοι από τους υψηλότερους αμειβόμενους εργαζόμενους στις ΗΠΑ.
Πολλοί αντίπαλοι της BPO διαμαρτύρονται για το γεγονός ότι οι δυτικοί εργαζόμενοι χάνουν δουλειά από ξένους γρηγορότερα από ό, τι αντικαθίστανται. Ενώ πολλές εταιρείες βελτιώνουν την ουσία τους με εξωτερική ανάθεση, αντιμετωπίζουν σκληρή κριτική από τους καταναλωτές για τη μείωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών. Οι εργαζόμενοι μπορεί να βρουν ένα τμήμα εξωτερικού προσωπικού λιγότερο προσβάσιμο από ένα εσωτερικό. Αν και η BPO μπορεί να είναι κερδοφόρα τώρα, η αντίδραση καταναλωτών και εργαζομένων σε συνδυασμό με κρατικούς περιορισμούς ή φορολογία στην πρακτική μπορεί να μειώσει τη δημοτικότητά της.
SmartAsset.