Κεντρικός στόχος κάθε επιχείρησης είναι να εξυπηρετήσει τους πελάτες της. Όσο υπήρχαν έμποροι, η επιτυχία ή η αποτυχία εξαρτάται από αυτόν τον απλό κανόνα. Η Διαχείριση Σχέσεων Πελατών (CRM) είναι ένας τρόπος χρήσης της τεχνολογίας για αυτό.
Υπάρχουν πολλά διαθέσιμα λογισμικά που προσφέρουν δυνατότητες διαχείρισης σχέσης πελατών, αλλά στην πραγματικότητα, το CRM υπερβαίνει την εφαρμογή λογισμικού. Είναι μια επιχειρηματική στρατηγική που συχνά περιλαμβάνει τη χρήση πολλαπλών λογισμικών, καθώς και την εφαρμογή πολιτικών που προωθούν (1) τη συλλογή πληροφοριών πελατών και (2) τη χρήση αυτών των πληροφοριών από άτομα σε ολόκληρη την εταιρεία προκειμένου να μεγιστοποιήσουν την εξυπηρέτηση πελατών και αύξηση πωλήσεων.
Το σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων είναι ένα εταιρικό σύστημα, που σημαίνει ότι εκτείνεται σε πολλαπλά τμήματα. Σχεδόν όλα τα τμήματα μιας εταιρείας έχουν τουλάχιστον κάποια έμμεση πρόσβαση σε πελάτες ή πληροφορίες πελατών. ο στόχος του CRM είναι να συλλέξει αυτές τις πληροφορίες σε ένα κεντρικό αποθετήριο, να τις αναλύσει και να τις κάνει διαθέσιμες σε όλα τα τμήματα. Για παράδειγμα, το τηλεφωνικό κέντρο μιας εταιρείας μπορεί να έχει ένα “pop screen”, μια μικρή εφαρμογή που είναι συνδεδεμένη στο τηλεφωνικό σύστημα. Αυτή η εφαρμογή, η οποία είναι ένας τύπος CRM, ανιχνεύει αυτόματα ποιος καλεί και μέχρι να απαντήσει ο τηλεφωνητής στο τηλέφωνο, παράγει μια οθόνη στον υπολογιστή που περιέχει σημαντικές πληροφορίες για τον καλούντα, όπως αυτά που έχουν αγοράσει στο παρελθόν, τι είναι πιθανό να αγοράσουν στο μέλλον και ποια προϊόντα μπορεί να έχει διαθέσιμα η εταιρεία που θα ταίριαζαν καλά με αυτά που έχει ήδη αγοράσει ο πελάτης. Αυτό το “screen pop” αποτελείται από πολλά bits πληροφοριών από διαφορετικές βάσεις δεδομένων. μπορεί να αντλήσει πληροφορίες από το λογιστήριο για να δείξει στον αντιπρόσωπο ποιο είναι το τρέχον υπόλοιπό του. Μπορεί να αντλήσει πληροφορίες από το τμήμα πωλήσεων για να δείξει τι αγοράστηκε πρόσφατα και μπορεί να αντλήσει πληροφορίες από το τμήμα πίστωσης για να δείξει στον πράκτορα τους όρους που μπορούν να προσφερθούν.
Επειδή ένα σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων είναι τόσο περίπλοκο, που συχνά περιλαμβάνει πολλαπλά σιλό πληροφοριών και πολλά κομμάτια λογισμικού, όλα συνδεδεμένα σε μια ενιαία διεπαφή, είναι συχνά δύσκολο να ρυθμιστεί. Ορισμένες μεγαλύτερες εταιρείες χρησιμοποιούν ενσωματωτή για να συνδυάσουν το σύστημα CRM. Λόγω της πολυπλοκότητας του CRM, οι μικρότερες εταιρείες το θεωρούν συχνά πολύ ακριβό. Ωστόσο, ακόμη και η μικρότερη εταιρεία μπορεί να εφαρμόσει μια στρατηγική CRM. Ενώ μια εταιρεία του Fortune 500 μπορεί να ξοδεύει εκατοντάδες χιλιάδες δολάρια ετησίως για τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες, ένα μικρό κατάστημα ενός ατόμου μπορεί ακόμη και να χειρίζεται το CRM με ένα κουτί με κάρτες ευρετηρίου και ένα στυλό. Οι εταιρείες μεσαίου μεγέθους ενδέχεται να χρησιμοποιούν απλό, εκτός λογισμικού λογισμικό, όπως διαχειριστές επαφών και υπολογιστικά φύλλα, και να εξακολουθούν να διαθέτουν ένα πολύ αποτελεσματικό σύστημα CRM που μπορεί να τους βοηθήσει να εξυπηρετήσουν τους πελάτες με τον καλύτερο δυνατό τρόπο και να κάνουν την πιο συμφέρουσα χρήση των πληροφοριών που έχει συγκεντρωθεί.
SmartAsset.