Η διαχείριση σχέσης πελατών ροής εργασίας ή CRM ροής εργασίας, είναι μια μέθοδος αυτοματοποίησης πολλών διαδικασιών διαχείρισης σχέσης πελατών (CRM) που χρησιμοποιούνται σε μια βιομηχανία για την παροχή καλύτερης εξυπηρέτησης πελατών. Το CRM χρησιμοποιείται για να διασφαλίσει ότι οι πελάτες λαμβάνουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους εγκαίρως, καθώς και για τη διατήρηση επαφών με τους πελάτες για τη δημιουργία πρόσθετων παραγγελιών. Με την αυτοματοποίηση της διαδικασίας, οι εταιρείες μπορούν να μειώσουν τα γενικά έξοδα λειτουργίας που σχετίζονται με τις παραδοσιακές διαδικασίες διατήρησης πελατών και CRM.
Αυτός ο τύπος CRM δημιουργεί ένα τυπικό σύνολο απαντήσεων σε συγκεκριμένες καταστάσεις. Για παράδειγμα, οι κλήσεις που εισέρχονται σε ένα τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να δρομολογηθούν απευθείας στο σωστό τμήμα και στη συνέχεια να παρακολουθούνται για τις κατάλληλες απαντήσεις. Οι κοινές επαφές, όπως οι επαναλαμβανόμενες παραγγελίες ή η υποστήριξη προϊόντων, μπορούν ακόμη και να ρυθμιστούν για να χρησιμοποιούν ένα προ-ηχογραφημένο σύστημα ανταλλαγής μηνυμάτων για την απάντηση ερωτήσεων ή την πραγματοποίηση παραγγελιών χωρίς να απαιτείται πλήρες προσωπικό ζωντανών αντιπροσώπων για επαφές πεδίου.
Χρησιμοποιώντας λογισμικό CRM ροής εργασίας, οι εταιρείες μπορούν να αυτοματοποιήσουν τις απαντήσεις σε ερωτήσεις και παράπονα εξυπηρέτησης πελατών. Καθώς γίνεται επαφή με μια εταιρεία, η επαφή είναι συνδεδεμένη στο σύστημα υπολογιστή, συμπεριλαμβανομένης της ημερομηνίας και της ώρας της επαφής και των σχετικών πληροφοριών. Το σύστημα CRM ροής εργασίας παρακολουθεί αυτές τις επικοινωνίες και τις απαντήσεις των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών για να διασφαλίσει ότι οι πελάτες λαμβάνουν απαντήσεις εγκαίρως. Αυτός ο τύπος αυτοματοποιημένου συστήματος ροής εργασίας είναι ιδιαίτερα σημαντικός σε περιπτώσεις όπου οι επαφές ενδέχεται να μην λαμβάνουν άμεσες απαντήσεις, όπως μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου υποστήριξης προϊόντων ή υπηρεσίες τηλεφωνητή κέντρου.
Το λογισμικό CRM ροής εργασίας είναι επίσης χρήσιμο για την ενημέρωση των πελατών σχετικά με σημαντικές πληροφορίες. Το λογισμικό CRM Workflow παρακολουθεί πληροφορίες όπως αγορασμένα προϊόντα και πληροφορίες εγγύησης, ώστε να μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την αυτόματη επικοινωνία με πελάτες σχετικά με ανακλήσεις προϊόντων, προγραμματισμένα ραντεβού υπηρεσιών και εκτεταμένες αγορές εγγύησης. Εκτός από την επικοινωνία με πελάτες για τέτοιες σημαντικές πληροφορίες, το λογισμικό CRM ροής εργασίας διασφαλίζει επίσης ότι οι εταιρείες δεν πληρώνουν απαιτήσεις για αντικατάσταση προϊόντων ή υπηρεσίες σε αντικείμενα που δεν καλύπτονται πλέον από εγγύηση ή αγοράστηκαν μεταχειρισμένα.
Οι εταιρείες που χρησιμοποιούν λογισμικό CRM ροής εργασίας μπορούν επίσης να βελτιώσουν την επαφή τους με υποψήφιους πελάτες και επαναλαμβανόμενους αγοραστές. Οι αγοραστές που αγοράζουν αναλώσιμα προϊόντα και υπηρεσίες μπορούν να επικοινωνούν σε τακτική βάση για να ρυθμίσουν τη διαδικασία αναδιάταξης. Οι υποψήφιοι πελάτες μπορούν να προστεθούν στη βάση δεδομένων και να έρθουν σε επαφή με τηλεφωνικά κέντρα, άμεση επαφή, email ή ταχυδρομείο με αποτελεσματικότητα και ταχύτητα. Χρησιμοποιώντας αυτό το σύστημα, οι εταιρείες μπορούν να αποκτήσουν νέους πελάτες και να παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση στους υπάρχοντες πελάτες, διασφαλίζοντας την ικανοποίηση των πελατών και βελτιώνοντας τις δημόσιες σχέσεις.
SmartAsset.