Ένα δέντρο κρίσιμης ποιότητας (CTQ) είναι ένα διάγραμμα δέντρου που χρησιμοποιείται από τις επιχειρήσεις για να δουν ένα προϊόν μέσα από τα μάτια του πελάτη. Το δέντρο βρίσκει ένα πρόβλημα ή κάτι που πρέπει να βελτιωθεί στο προϊόν ή την υπηρεσία, καταλαβαίνει τι προκαλεί το πρόβλημα και στη συνέχεια επισημαίνει έναν ή περισσότερους τρόπους επίλυσης του προβλήματος για τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών. Τα δεδομένα που χρησιμοποιούνται για τη δημιουργία ενός δέντρου CTQ προέρχονται είτε από έρευνες είτε από συνεπείς καταγγελίες για ένα συγκεκριμένο προϊόν ή χαρακτηριστικό. Χρησιμοποιώντας ένα δέντρο CTQ, οι επιχειρήσεις είναι σε θέση να βελτιώσουν την ικανοποίηση και να αυξήσουν τις πωλήσεις.
Ένα δέντρο CTQ χρησιμοποιείται για να βοηθήσει μια επιχείρηση να δει προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες με ένα προϊόν. Αυτές οι πληροφορίες αντλούνται συνήθως από έρευνες ή συνεπή παράπονα ή αιτήματα πελατών που δείχνουν μεγάλο ενδιαφέρον ή αδιαφορία για ένα χαρακτηριστικό ή προϊόν στο σύνολό του. Μόλις βρεθεί ένα πρόβλημα, ξεκινά το δέντρο CTQ.
Το πρώτο μέρος του δέντρου CTQ είναι ανάγκη. Για παράδειγμα, εάν ένα προϊόν θεωρείται πολύ βαρύ, τότε θα ήταν ανάγκη να ελαφρύνει το βάρος του. Εάν υπάρχει ένας συγκεκριμένος λόγος για τον οποίο πρέπει να μειωθεί το βάρος – για παράδειγμα, εάν οι πελάτες του προϊόντος είναι ηλικιωμένοι και δυσκολεύονται να σηκώσουν ή να χρησιμοποιήσουν το προϊόν – τότε αυτές οι πληροφορίες θα προστεθούν επίσης σε αυτήν την πρώτη ενότητα.
Επόμενο στο δέντρο CTQ είναι ο λόγος ή το πρόγραμμα οδήγησης για την αλλαγή του προϊόντος. Για παράδειγμα, η ευκολία θα αναγράφεται σε αυτήν την ενότητα. Σε αυτό τον τομέα επισημαίνονται επίσης τυχόν προβλήματα με την αλλαγή του προϊόντος, όπως εάν το προϊόν είναι υπολογιστής και το καθιστά ελαφρύτερο θα μειώσει την ισχύ του. Αυτή η ενότητα βοηθά την επιχείρηση να δει τυχόν λόγους για το πρόβλημα, μαζί με τυχόν προβλήματα στην αλλαγή του προϊόντος.
Το τελευταίο τμήμα ενός δέντρου CTQ είναι ο τρόπος επίλυσης του προβλήματος. Η αλλαγή όρων του προϊόντος, η αφαίρεση εξαρτημάτων ή η χρήση ελαφρύτερων υλικών θα επισημανθεί εδώ. Για κάθε οδηγό, πρέπει να υπάρχει μια λύση που να βοηθά το προϊόν και να βελτιώνει την ικανοποίηση των πελατών.
Ενώ το δέντρο επικεντρώνεται στους τρέχοντες πελάτες και τις ανησυχίες τους, ένας άλλος λόγος για να χρησιμοποιήσετε ένα δέντρο CTQ είναι να αυξήσετε τις πωλήσεις με νέους πελάτες. Αυτό γίνεται σε δύο μέτωπα. Όταν μια επιχείρηση βελτιώνει ένα προϊόν, οι νέοι πελάτες θα είναι πιο πιθανό να αγοράσουν το προϊόν. Ένας άλλος λόγος είναι ότι μια επιχείρηση που είναι πρόθυμη να ακούσει τους πελάτες της συνήθως εμπιστεύεται περισσότερο από μια εταιρεία που αγνοεί τις ανάγκες και τα παράπονα των πελατών.
SmartAsset.