Ένα εικονικό τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να αντιπαραβληθεί με ένα τηλεφωνικό κέντρο με τούβλα και κονίαμα. Αντί να έχει μια φυσική τοποθεσία όπου συγκεντρώνονται όλοι οι εργαζόμενοι για να απαντήσουν στις κλήσεις, το εικονικό τηλεφωνικό κέντρο τείνει να απασχολεί άτομα που εργάζονται από το σπίτι ή σε πολύ μικρά γραφεία για να δεχτούν τις εισερχόμενες κλήσεις. Αυτό το μοντέλο εξοικονομεί χρήματα στις εταιρείες επειδή δεν πληρώνουν για τη στέγαση του τηλεφωνικού κέντρου και έχει άλλα πλεονεκτήματα και χαρακτηριστικά που ενδιαφέρουν πολλούς εργοδότες.
Οι εργαζόμενοι που εργάζονται από το σπίτι για ένα εικονικό τηλεφωνικό κέντρο τείνουν να έχουν τουλάχιστον ένα τηλέφωνο, έναν υπολογιστή και πρόσβαση στο Διαδίκτυο. Μπορεί να χρησιμοποιηθεί ειδικό λογισμικό ώστε ο υπάλληλος να έχει πρόσβαση στις βάσεις δεδομένων της εταιρείας που θα τον βοηθήσουν να ερευνήσουν πληροφορίες πελατών, να δέχονται παραγγελίες ή να απαντούν σε ερωτήσεις. Ορισμένες εταιρείες δημιουργούν τα δικά τους τηλεφωνικά κέντρα, ενώ άλλες χρησιμοποιούν αυτά που ονομάζονται φιλοξενούμενα κέντρα.
Αυτά τα κέντρα λειτουργούν από τρίτες επιχειρήσεις και διαθέτουν τη δική τους τεχνολογία και λογισμικό σε κεντρική τοποθεσία. Η χρήση αυτής της τεχνολογίας ενοικιάζεται σε εταιρείες που θέλουν οι εργαζόμενοι να εργάζονται από το σπίτι, αλλά δεν θέλουν να ξοδέψουν πολλά χρήματα σε υλικό και λογισμικό για να το κάνουν αυτό δυνατό. Αντίθετα, οι εργαζόμενοι έχουν πρόσβαση σε αυτήν την τεχνολογία τρίτων μέσω του Διαδικτύου. Μπορεί να υπάρχουν πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα στη χρήση ενός φιλοξενούμενου εικονικού τηλεφωνικού κέντρου.
Ορισμένες εταιρείες παραλείπουν ακόμη και τη χρήση αντιπροσώπων εικονικών τηλεφωνικών κέντρων και επιτρέπουν στις εταιρείες φιλοξενίας να παρέχουν στους εκπροσώπους που είναι συνήθως εκπαιδευμένοι στη λήψη κλήσεων ειδικά για αυτήν την εταιρεία. Άλλες επιχειρήσεις προτιμούν να προσλαμβάνουν δικούς τους υπαλλήλους γιατί αυτό μπορεί να τους δώσει καλύτερο έλεγχο ποιότητας. Επιτρέπει στην εταιρεία να προσφέρει μοναδική εκπαίδευση που θα κάνει τους υπαλλήλους της καλύτερα προετοιμασμένους να δεχτούν κλήσεις.
Μια επιχείρηση μπορεί να ανησυχεί ότι ένα εικονικό τηλεφωνικό κέντρο σημαίνει ότι οι εργαζόμενοι στο σπίτι είναι λιγότερο παραγωγικοί. Στην πραγματικότητα, οι μελέτες δείχνουν ότι ισχύει το αντίθετο. Οι εργαζόμενοι πλήρους απασχόλησης που εργάζονται στο σπίτι για εικονικά τηλεφωνικά κέντρα τείνουν να είναι πιο παραγωγικοί και έχουν πολύ χαμηλότερο ποσοστό απουσιών από ό,τι οι εργαζόμενοι σε τηλεφωνικά κέντρα. Το ποσοστό εναλλαγής εργαζομένων φαίνεται επίσης να είναι πολύ χαμηλότερο.
Το εικονικό τηλεφωνικό κέντρο συχνά έρχεται σε αντίθεση με τα φυσικά τηλεφωνικά κέντρα που λειτουργούν εκτός της χώρας στην οποία βρίσκεται η επιχείρηση. Αν και η εξωτερική ανάθεση μπορεί να είναι λιγότερο δαπανηρή, δέχεται ολοένα και περισσότερο κριτική λόγω των επικοινωνιακών παρεξηγήσεων μεταξύ ανθρώπων που μιλούν διαφορετικές γλώσσες. Πολλές εταιρείες εξακολουθούν να χρησιμοποιούν εξωτερική ανάθεση για να στελεχώσουν τηλεφωνικά κέντρα, αλλά περισσότερες από αυτές μεταβαίνουν σε τοπικά εικονικά κέντρα για να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών. Υπάρχουν κάποιες ενδείξεις ότι το μοντέλο μπορεί τελικά να αντικαταστήσει τοποθεσίες τηλεφωνικών κέντρων που έχουν ανατεθεί σε εξωτερικούς συνεργάτες.