Ένα τηλεφωνικό κέντρο με δυνατότητα διαδικτύου είναι μια κεντρική τοποθεσία στην οποία ένας πελάτης μπορεί να φτάσει φωνητικά χρησιμοποιώντας ένα κουμπί σε έναν ιστότοπο ή ένα πρόγραμμα κλήσεων μέσω Διαδικτύου. Ονομάζεται επίσης help desk, ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι ένα τμήμα εξυπηρέτησης πελατών που έχει συσταθεί για να επιτρέπει στους καταναλωτές με ερωτήσεις ή προβλήματα να μιλούν με έναν εκπρόσωπο της εταιρείας. Με τα κέντρα με δυνατότητα διαδικτύου, ο χρήστης του υπολογιστή μπορεί να πραγματοποιήσει μια φωνητική κλήση σε έναν εκπρόσωπο της εταιρείας στο διαδίκτυο αντί να καλέσει το τηλέφωνο. Επειδή παρέχουν εύκολη πρόσβαση σε μια γραμμή εξυπηρέτησης πελατών χωρίς έξοδο από τον υπολογιστή, τα κουμπιά κλήσεων που επικοινωνούν με ένα τηλεφωνικό κέντρο με δυνατότητα διαδικτύου είναι κοινά σε πολλές ηλεκτρονικές βιτρίνες καταστημάτων, συμπεριλαμβανομένων των ιστότοπων ασφαλιστικών εταιρειών, ιστότοπων πωλήσεων και υπηρεσιών υπολογιστών και διαδικτυακών καταστημάτων.
Η εξυπηρέτηση πελατών που υποστηρίζεται από ένα τηλεφωνικό κέντρο με δυνατότητα διαδικτύου διαφέρει από την εξυπηρέτηση πελατών που παρέχεται μέσω ενός διαδικτυακού προγράμματος συνομιλίας, επειδή η επαφή πραγματοποιείται φωνητικά. Πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν τηλεφωνικά κέντρα με δυνατότητα διαδικτύου για να παρέχουν γρήγορη εξυπηρέτηση πελατών στους διαδικτυακούς καταναλωτές. Η άμεση βοήθεια στους πελάτες μπορεί να μειώσει την πιθανότητα ένας αγοραστής να εγκαταλείψει τον ιστότοπο και να εγκαταλείψει την πώληση.
Η χρήση ενός τηλεφωνικού κέντρου πελατών με δυνατότητα διαδικτύου μπορεί να προσφέρει πολλά οφέλη για την εταιρεία. Ανάλογα με τον τρόπο ρύθμισης κάθε συστήματος τηλεφωνικού κέντρου, ένα τηλεφωνικό κέντρο με δυνατότητα διαδικτύου ενδέχεται να μην χρειάζεται να συνδεθεί μέσω τηλεφωνικής γραμμής για να καλέσει την εταιρεία. Οι κλήσεις από το Διαδίκτυο μπορούν να σταλούν στους εκπροσώπους του τηλεφωνικού κέντρου χρησιμοποιώντας το διακομιστή της εταιρείας. Η εξυπηρέτηση πελατών με δυνατότητα διαδικτύου μπορεί να μειώσει την κίνηση τηλεφωνικών γραμμών για μια επιχείρηση με μεγάλες απαιτήσεις εξυπηρέτησης πελατών.
Ένα μειονέκτημα στη χρήση ενός τηλεφωνικού κέντρου με δυνατότητα διαδικτύου είναι ότι μπορεί να προκαλέσει σύγχυση στους πελάτες που δεν έχουν εμπειρία στο να πραγματοποιούν διαδικτυακές κλήσεις. Επιπλέον, τα τηλεφωνικά κέντρα με δυνατότητα διαδικτύου απαιτούν από τον πελάτη να έχει ένα μικρόφωνο και τα απαραίτητα προγράμματα λογισμικού και κωδικοποιητές εγκατεστημένα πριν ο υπολογιστής του μπορεί να πραγματοποιήσει μια κλήση στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών. Ορισμένοι χρήστες μπορεί απλά να προτιμούν να κάνουν μια τηλεφωνική κλήση επειδή είναι περισσότερο εξοικειωμένοι με αυτήν.
Τα τηλεφωνικά κέντρα με δυνατότητα διαδικτύου είναι μόνο ένα από τα πολλά μέσα επικοινωνίας με πελάτες που περιηγούνται στο διαδίκτυο. Ορισμένες εταιρείες προσφέρουν ένα διαδικτυακό πλαίσιο συνομιλίας κειμένου που χρησιμοποιείται για τη σύνδεση με την εξυπηρέτηση πελατών, αλλά η εξυπηρέτηση πελατών μέσω διαδικτυακής συνομιλίας δεν συνδέεται πάντα με έναν ζωντανό αντιπρόσωπο. Ενώ ένα πρόγραμμα συνομιλίας μπορεί να συνδεθεί μόνο με έναν υπολογιστή για να απαντήσει σε βασικές ερωτήσεις, ένα τηλεφωνικό κέντρο με δυνατότητα διαδικτύου επιτρέπει στον πελάτη να καλέσει έναν πραγματικό εκπρόσωπο της εταιρείας από ένα κουμπί ιστότοπου. Όταν δεν διαθέτουν τηλεφωνικό κέντρο με δυνατότητα διαδικτύου, οι εταιρείες προσφέρουν συχνά εξυπηρέτηση πελατών μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή αναγράφουν έναν αριθμό τηλεφώνου στο διαδίκτυο.
SmartAsset.