Ο ιδιωτικός φορέας ανταλλαγής υποκαταστημάτων (PBX) είναι ένα άτομο που λειτουργεί έναν τηλεφωνικό πίνακα. Οι πίνακες διανομής χρησιμοποιούνται από μεγάλες επιχειρήσεις, όπως ξενοδοχεία, για τον χειρισμό εσωτερικών κλήσεων καθώς και τη λήψη εισερχόμενων κλήσεων. Για να γίνετε χειριστής τηλεφωνικού κέντρου, είναι συνήθως απαραίτητο να έχετε πτυχίο λυκείου και μπορεί να είναι επωφελές να διαθέτετε πιστοποίηση από τεχνικό κολλέγιο που παρέχει στους ανθρώπους διοικητικές δεξιότητες. Οι χειριστές τηλεφωνικών κέντρων συνήθως μαθαίνουν στη δουλειά από έμπειρο προσωπικό.
Σε έναν οργανισμό που χρησιμοποιεί τηλεφωνικό κέντρο, ο χειριστής του τηλεφωνικού κέντρου είναι το πρώτο άτομο που ακούνε οι καλούντες όταν πραγματοποιούν μια κλήση. Ο χειριστής λαμβάνει κλήσεις και τις κατευθύνει στα κατάλληλα τμήματα, καθώς και χειρίζεται σύντομες ερωτήσεις και αιτήματα για βοήθεια. Οι πάροχοι τηλεφωνικών κέντρων μπορούν επίσης να λαμβάνουν μηνύματα, να προσφέρουν κλήσεις αφύπνισης σε εγκαταστάσεις όπως ξενοδοχεία και να συντονίζουν την ραδιοεπικοινωνία μεταξύ διαφορετικών τμημάτων.
Ένα άλλο μέρος του ρόλου του φορέα τηλεφωνίας είναι η διαχείριση εσωτερικών κλήσεων. Οι άνθρωποι καλούν ο ένας τον άλλον εσωτερικά στις δικές τους γραμμές με τη βοήθεια του χειριστή, ο οποίος συνδέει άτομα ανάλογα με τις ανάγκες με διαφορετικά άτομα και τμήματα. Τα άτομα που θέλουν να φωνάξουν περνούν επίσης από το χειριστή του PBX. Οι χειριστές τηλεφωνικού κέντρου μπορούν επίσης να διαχειρίζονται συστήματα αυτόματου τηλεφωνητή και απάντησης, ανάλογα με τον τρόπο ρύθμισης του τηλεφωνικού συστήματος και τις προτιμήσεις της εταιρείας.
Ιστορικά, αυτή η εργασία έγινε με ηλεκτρομαγνητικό πίνακα. Οι χειριστές τηλεφώνου συνδέουν και αποσυνδέουν γραμμές για τη σύνδεση κλήσεων και ακούγονταν για να επιβεβαιώσουν ότι η ποιότητα της κλήσης παραμένει σταθερή και για να κλείσουν τη σύνδεση όταν η κλήση είχε ολοκληρωθεί. Σήμερα, οι χειριστές συνήθως εργάζονται με μηχανογραφικά συστήματα. Αυτά τα συστήματα είναι πολύ πιο εύκολα στη χρήση και τείνουν να διευκολύνουν τους χειριστές να εκτελούν πολλαπλές εργασίες κατά τον χειρισμό κλήσεων.
Η εργασία ως χειριστής τηλεφωνικού κέντρου απαιτεί καλές δεξιότητες ανθρώπων, καθώς οι χειριστές είναι κυριολεκτικά η φωνή των εταιρειών στις οποίες εργάζονται. Πρέπει επίσης να συνεργάζονται με άτομα σε πολλά διαφορετικά τμήματα. Είναι επίσης σημαντικό να μπορείς να χειρίζεσαι ένα γεμάτο και στρεσαρισμένο περιβάλλον και να χειρίζεσαι πολλές εργασίες ταυτόχρονα χωρίς να σε ενοχλεί ή να θυμώνεις.
Η ανάπτυξη μηχανογραφημένων συστημάτων σήμαινε ότι ορισμένες εγκαταστάσεις αντικατέστησαν τους χειριστές ανθρώπινων τηλεφωνικών κέντρων με αυτοματοποιημένα συστήματα. Αυτά τα συστήματα απαντούν σε τηλεφωνικές κλήσεις με εγγραφή και δρομολογούν αυτόματα τις κλήσεις σε απάντηση εντολών από καλούντες. Ορισμένοι χρησιμοποιούν αναγνώριση φωνής και άλλοι απαιτούν από τους ανθρώπους να εισάγουν αριθμητικούς κωδικούς. Σε αυτές τις περιπτώσεις, μπορεί να μην υπάρχει κάποιος πραγματικός χειριστής που κάθεται πίσω από τον πίνακα για την επεξεργασία κλήσεων.